تمامی کسب و کارهای روبرو رشد، تا جایی از مسیر توسعه حتی می توانند یک تنه مدیریت شوند؛ کم کم کارمند و متخصص استخدام کنند و با افزایش تعداد کارکنان سعی در مدیریت کسب و کار داشته باشند؛ اما این تمام چیزی نیست که کسب و کار ها برای هماهنگی با رشد بازار خود به آن نیاز داشته باشند. نحوه مدیریت درست می تواند حتی تعداد کارمندان را کاهش و بهره وری را افزایش دهد. چرا که در دنیای امروزی دیگر روش سنتی جوابگوی رقابت در دنیای تجارت امروزی نیست، پس باید برای رسیدن به روش های نوین، با علم سیستم های جدید مدیریت کسب و کار هم راستا شوید.
مهم ترین چالش برای کسب و کار ها، مدیریت فروش است؛ چالش هایی از جمله: مدیریت ارتباط با مشتریان، ردیابی سرنخ ها، مدیریت و اندازه گیری میزان موفقیت کمپین های تبلیغاتی و … . برای اینکه بتوانید تمام کارها را پیش ببرید، در ابتدا نیاز هست که دانش Custumer Relationship Managment یا نحوه ی مدیریت ارتباط با مشتری را فرا بگیرید.
سیستمی که درمورد آن صحبت می کنیم نیازمند عملکردهایی است تا پاسخگوی همه روش های سنتی باشد، در عین حال نیاز به انجام کارها به صورت سنتی نباشد؛ این روش مدیریت شامل استراتژی ها، فناوری ها و روش هایی است که شرکت برای مدیریت، تجزیه و تحلیل و تعامل داده های مشتری و ارتباط با او به کار می برد. در مجموع سازمان از CRM برای مدیریت قیف فروش و سفر مشتری بهره می برد و نتیجه آن بهبود بخشیدن به روابط تجاری با مشتریان، کمک به حفظ مشتری و توان بخشیدن به رشد فروش است.
آشنایی با استراتژی CRM
در اصل CRM یک استراتژی مدیریت ارتباط مشتری است که با هدف بهبود روابط با مشتریان و افزایش سودآوری سازمان ایجاد می شود که شامل مجموعه ای از فرآیندها، فناوری ها و اقدامات است که باید با دقت و برنامه ریزی مناسب، صورت سازی شوند؛ آموزش کارکنان، تحلیل داده ها و ارزیابی مستمر، از عوامل مهم و کلیدی در موفقیت این استراتژی هستند؛ با اجرای صحیح این استراتژی، شرکت و سازمان ها می توانند رضایت مشتریان را افزایش دهند، فروش و درآمد خود را بهبود بخشند و بهره وری کلی را ارتقا دهند.
در ادامه به اجزای کلیدی این استراتژی اشاره می شود که شامل:
تعیین اهداف کسب و کار، داشتن چشم انداز بلند مدت: با مشخص کردن اهداف دقیق مانند افزایش فروش، بهبود رضایت مشتری، افزایش نرخ نگهداشت مشتری و کاهش هزینه های خدمات، می توان یک چشم انداز واضح تعیین کرد که نحوه مدیریت ارتباطات با مشتریان با اهداف کلی سازمان همخوانی داشته باشد.
تقسیم بندی مشتریان و تحلیل داده های مشتری؛ جمع آوری و تحلیل داده از منابع مختلف باعث درک بهتر نیازها و رفتار های مشتریان می شود که در دسته بندی مشتریان بر اساس معیار های مختلف مانند ارزش مالی، رفتار خرید، نیازها و ترجیحات برای ایجاد استراتژی های هدفمند، مؤثر خواهد بود.
فرآیند های کلیدی CRM و اتوماسیون فرآیند ها؛ این طراحی شامل مدیریت فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و مدیریت شکایات می شود، این فرآیند به گونه ای طراحی شده که نیاز های مشتریان را به بهترین شکل ممکن پاسخ می دهد و با استفاده از فناوری ها برای اتوماسیون در فرآیند سازی ارتباط با مشتری باعث بهبود بهره وری و کاهش خطاها کمک می کند.
انتخاب و پیاده سازی نرم افزار CRM
برای بهره گیری از این استراتژی، سیستم ها یا نرم افزار های CRM طراحی شده اند. برای انتخاب نرم افزار CRM مناسب که متناسب با نیازها و اهداف سازمان باشد لازم است نرم افزار انتخابی قابلیت های مختلفی از جمله: مدیریت داده های مشتریان، تحلیل داده ها، اتوماسیون فرآیندها و ابزار های بازاریابی و فروش را دارا باشد و همچنین سیستم CRM قابلیت یکپارچه سازی با سایر سیستم های اطلاعاتی سازمان را دارا باشد.
در وهله دوم پس از انتخاب درست نوع نرم افزار، کارکنان باید در مورد نحوه استفاده از سیستم CRM و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، آموزش لازم را ببینند و مهارت لازم برای استفاده از این ابزار در تعامل مؤثر با مشتریان را کسب کنند که می توان با توانمندسازی به آن دست یافت.
نظارت مستمر بر عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM و ارزیابی تمام نتایج بر اساس معیار های کلیدی که شامل میزان رضایت مشتریان، نرخ حفظ مشتری، افزایش فروش و کاهش هزینه ها است، به بازبینی و بهبود مستمر فرآیند های CRM می شود و کمک شایانی به تطبیق استراتژی با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان می کند.
استراتژی CRM افزایش رضایت مشتریان، بهبود وفاداری مشتری، افزایش فروش و درآمد، کاهش هزینه ها و کمک به بهبود تصمیم گیری را به همراه دارد.
نحوه افزایش مشتری و مدیریت ارتقای فروش
حال که با سی ار ام آشنا شدید و دانستید که کاربرد این سیستم برای چیست؟ در ادامه مقاله در مورد مزایای خرید CRM توضیح داده می شود که هم برای سازمان و هم برای مشتری بسیار کارآمد است، بنابراین در همین راستا در ادامه این مقاله همراه ما باشید؛ مدیران با استفاده از این نرم افزار می توانند نظارت دقیق تری بر عملکرد شرکت یا سازمان خود داشته باشند، فرآیند های کسب و کار را بهبود ببخشند و برای رشد و ارتقای سازمان مدیریتی خود، استراتژی های مؤثر تری پیاده سازی کنند.
از نظر مدیریتی این سیستم می تواند تاثیر بسزایی در تحلیل و گذارش دهی، مدیریت داده ها و اطلاعات، بهبود فرآیند ها، استراتژی و برنامه ریزی، مدیریت ارتباط داخلی و خارجی، تنظیمات سیستم و بهبود تجربه مشتری، داشته باشد. استفاده از این استراتژی، جامع ترین رویکرد برای مدیریت ارتباط با مشتری است؛ ایجاد و گزارش های جامع از عملکرد تیم فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، درآمد و میزان رضایت مشتریان و… از دیگر خدمات این نرم افزار جامع است و گزارش های لحظه ای که اطلاعات حیاتی را به صورت داده های گرافیکی در اختیار مدیران قرار می گیرد تا از وضعیت شرکت یا سازمان به سرعت مطلع شوند.
برای مدیریت اطلاعات مشتری، دسترسی به یک بانک اطلاعاتی که شامل تمام اطلاعات مشتریان، تاریخچه خرید و تعاملات مورد نیاز است. نرم افزار سی ار ام با این اطلاعات به مدیر کمک می کند تا تصمیمات استراتژیک، بر مبنای داده های دقیق تر گرفته شوند و ابزارهای دسته بندی برای مشتریان را براساس معیار های مختلف در نظر بگیرند؛ پیاده سازی و اتوماسیون فرآیند های کسب و کار مانند جریان کاری، فروش و خدمات باعث می شود تا کارها به صورت مؤثرتر و با اشتباهات کمتر مواجه شود و با اختصاص دادن این وظایف به کارکنان، پیگیری پیشرفت آنها و اطمینان از انجام به موقع این وظایف را مدیریت کنند.
بهترین نرم افزار CRM
شما را در جهت تکمیل کردن اطلاعات خود در رابطه با CRM مایکروسافت به خواندن ادامه این مطلب دعوت می کنیم. نمونه های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری فراوانی چه در ایران و چه در خارج ایران وجود دارد، که با داشتن آگاهی کافی می توانید هر کدام از آن ها را به انتخاب کنید، با این حال بهتر است هنگامی که می خواهید هزینه ای را برای پیشرفت کسب و کار خود بپردازید، آن را در جای درستش مصرف کنید!
بهترین crm موجود که در حال حاضر در سرتاسر دنیا کسب و کارهای زیادی را متحول کرده است، نرم افزار مایکروسافت Crm است؛ این نرم افزار قابلیت هایی که هر crm دیگر در اختیار شما قرار می دهد را دارا می باشد، اما ویژگی ای که آن را متمایز می کند، سازگاری و هم همگام سازی این نرم افزار، با تمامی نرم افزار های office 365 است، شما با خرید این محصول، می توانید آن را با هر برنامه Microsoft 365 که استفده می نمایید، شخصی سازی کنید؛ این قابلیت می تواند در زمینه های مختلفی، به میزان بسیار فراوانی یاری دهنده پیشرفت کسب و کار شما باشد!
این نرم افزار جامع با ارائه ابزار ها و امکانات متنوع مطابق با دانش به روز بازاریابی، به بهبود تجربه مشتریان کمک می کند که از طریق شخصی سازی تعاملات، ارائه خدمات بهتر، بازاریابی هدفمند و افزایش شفافیت و اعتماد، می تواند نقش مهمی در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، ایفا کند؛ به کارگیری صحیح و مؤثر این نرم افزار نه تنها به نفع شرکت و سازمان است بلکه به نفع مشتریان نیز خواهد بود و در نهایت به ایجاد روابط بلند مدت و سودآور منجر خواهد شد.
در ادامه به کاربردهایی که برای کابران و مشتریان دارد، به طور کلی اشاره ای می شود:
- ارتباطات و تعاملات شخصی سازی شده (ایجاد پروفایل های شخصی و تاریخچه تعاملات خود با شرکت)
- پشتیبانی و خدمات مشتریان بهتر( مدیریت درخواست ها و پایگاه دانش که به مشتریان کمک می کند سریع تر به جواب برسند)
- بازاریابی هدفمند (کمپین های بازاریابی شخصی سازی شده، تخفیف ها و پیشنهادات ویژه)
- افزایش وفاداری مشتریان (ایجاد و مدیریت برنامه های وفاداری و پیگیری رضایت آنها)
- تسهیل در فرآیند خرید ( باعث سفارش دهی آسان تر و پرداخت های امن و سریع برای راحتی کاربران)
- دسترسی سریع به اطلاعات و خدمات (ارائه پورتال های آنلاین، اپلیکشین و خدمات موبایلی)
- افزایش شفافیت و اعتماد (پیگیری سفارش ها، ارتباط مستمر از طریق ایمیل، پیامک، شبکه های اجتماعی و … کمک به افزایش اعتماد و رضایت مشتری).
نتیجه گیری و حرف اخر
برای خرید CRM شما می توانید از فروشندگان رسمی مایکروسافت CRM اقدام به تهیه آن نمایید، خرید از فروشندگان رسمی، مزایای متعددی از جمله پشتیبانی دائمی و خدمات مشاوره ای به همراه دارد و بر اساس نیازمندی های شما پلن مناسبی انتخاب کنید که تعداد کاربران و میزان ذخیره سازی و سایر ویژگی های مورد نیاز را پوشش دهد. یکی از اولین و با اعتبار ترین ارائه دهندگان این سرویس، شرکت رهسام تک است که در تمامی مراحل قبل و بعد از خرید Crm شما عزیزان را به بهترین شکل ممکن همیاری می کند. امیدواریم این مقاله در راستای پیشرفت کسب و کار شما عزیزان، منافع فراوانی به همراه داشته باشد.
