نرم افزار HelpDesk برای هر کسب و کاری با هر اندازه ای مهم و حیاتی است. به سازمان شما کمک می کند تا بهتر بتواند سوالات و مشکلات مشتری ها را مدیریت کند و به تیم پشتیبانی شما این امکان را می دهد تا ارتباطی موثر با مشتری ها برقرار کند.
ارائه خدمات مشتری خوب به همین راحتی ها نیست. پاسخ به سوالات و ایجاد ارتباط با مشتری ها زمان زیادی را از تیم ها می گیرد. اما خوشبختانه به کمک نرم افزار HelpDesk می توانید هم در زمان و هم در هزینه های سازمان خود صرفه جویی کنید.
اگر در سازمان و تیمتان با مشتری ها وقت زیادی را می گذرانید و تعداد زیاد سوالات و مشکلات مشتری ها وقت زیادی را از سازمان شما گرفته و مجبور هستید نیروهای پشتیباتی و خدمات خود را افزایش بدهید تا پاسخگوی این حجم زیاد از پیام ها باشد، پس هلپ دسک نرم افزار مورد نیاز شما است.
نرم افزار Help Desk چگونه کار می کند؟
نرم افزار هلپ دسک بر پایه تیکت ها کار می کند. هر زمانی که مشتری شما سوالی یا شکایتی داشته باشند، به شکل تیکت ثبت می شوند. این تیکت ها به صورت خلاصه ای از مشکل، مشخصات مشتری و داده های اولیه دیگر ذخیره می شود. سپس این تیکت ها اولویت بندی و دسته بندی می شوند. پس از آن این تیکت ها به سمت تیم مربوطه برای پاسخگویی و گاها پاسخگویی خودکار هدایت می شوند.
اما در روش سنتی و قدیمی ممکن بود ساعت ها و حتی روزها طول بکشد تا هر مشتری پاسخ خود را دریافت کند و مشکلش حل شود. ولی خوشبختانه نرم افزار HelpDesk می تواند در عرض چند دقیقه پاسخ تیکت ها را آماده و ارسال کند.
5 نشانه که سازمان شما به نرم افزار HelpDesk نیاز دارد
دلایل زیادی وجود دارند که هر کسب و کاری را مجاب می کنند تا از نرم افزار Help Desk استفاده کنند. در ادامه 5 مورد از مهم ترین دلایلی که نشان می دهد شما باید از این نرم افزار استفاده کنید و پیاده سازی هلپ دسک برای شما سودآور خواهد بود را آورده ایم.
1. افزایش تعامل مشتریان
نرم افزار Help Desk به شما و تیم پشتیبانی و خدمات شما کمک می کند تا بهتر بتوانید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و این ارتباط ارتباطی راحت تر و موثرتر باشد. معمولا مشتری ها تمایل دارند از طریق ایمیل، تماس تلفنی و چت آنلاین با تیم ها ارتباط برقرار کنند و این تعامل را حفظ کنند.
اگر از نرم افزار هلپ دسک استفاده نمی کنید، احتمال از دست دادن اطلاعات مشتری ها زیاد است و حتی ممکن است در مسیر فروش و بازاریابی خطایی از سوی نیروی فیزیکی رخ دهد. اما با حضور نرم افزار Help Desk تمام داده های مربوط به مشتری های شما حفظ می شوند و دیگر نگران از دست دادن مهم ترین راه های ارتباطی با مشتری های خود نیستید.
به همین خاطر بهتر می دانید مشکلات مشتری ها را به کدام واحد یا تیم ارجاع دهید تا مشتری ها پاسخ بهتری کسب کنند و در نتیجه نیز بازخوردهای خود را بدون مشکل در اختیار تیم و سازمان شما قرار می دهند.
2. گزارش های ارتقایافته و شخصی
یکی دیگر نشانه های نیاز به نرم افزار Help Desk داشتن گزارش شخصی از داده های مشتری است. این گزارش شامل اطلاعاتی در مورد سوالاتی است که مشتری های شما دائما می پرسند، تجربه مشتری، زمان پاسخدهی و دیگر اطلاعات مورد نیاز برای ارتباطی بهتر است.
وقتی در داشبورد شما به عنوان یک تیم یا نیرویی روی تیکتی منشن شوید سریعا می توانید تیکت را مشاهده و به این داده ها و اطلاعات روی داشبورد خود دست پیدا کنید و به آن ها پاسخ دهید. همچنین این گزارشات به شما کمک می کنند تا کار خود را ارتقا بدهید و زمان پاسخگویی را بهبود ببخشید.
3. سازماندهی بهتر تیکت ها
مشتری های شما می توانند از طریق تیکت مشکلات، سوالات و شکایات خود را ثبت کنند و تیم شما را از تیکت در جریان آن ها قرار دهند. نرم افزار Help Desk به شما کمک می کند تا این تیکت ها را مدیریت کنید. و مدیریت تیکت ها هم در درجه بعدی به سازمان شما این امکان را می دهد تا در جریان تمام مسائل قرار گیرد و با سرعت بیشتری نیز پاسخگوی مشتری ها باشد.
با نرم افزار HelpDesk مشتری های شما مجبور نیستند روزها و ساعت ها منتظر پاسخ از طرف شما بمانند. می توانید به راحتی تیکت ها را دسته بندی کنید، پیگیر آن ها باشید و از طریق داشبورد آن ها را به تیم مربوطه ارجاع دهید تا سریعا پاسخ داده شوند.
4. مدیریت بهتر ارتباط ها در یک مکان
سوالات، اطلاعات و داده های مشتری ها در یک مکان مشخص ذخیره می شوند که این موضوع باعث می شود مدیریت آن ها آسان تر و بدون واسطه باشد. این اطلاعات اساسا در بخشی به اسم shared inbox قرار می گیرند.
تیم پشتیبانی مشتری می تواند به این بخش مراجعه کند و تیکت ها را مشاهده کند و آن ها را اولویت بندی کند و در نهایت استراتژی مناسب را تعیین و برای پاسخگویی آن را اعمال کنند. حتی اگر مشتری شما از طریق کانال های مختلف سعی کند با شما ارتباط بگیرد این نرم افزار تمام اطلاعات را در یک مکان ذخیره می کند و مشتری باز هم پاسخ مناسبی را که باید بگیرد دریافت می کند.
علاوه بر قرار گرفتن اطلاعات و تیکت ها در یک مکان مشخص، سازمان می تواند از طریق نرم افزار HelpDesk به پرتکرارترین سوالات پاسخ آماده بدهند و آن ها در قسمتی که در دسترس مشتری ها است قرار دهند. در این صورت اگر مشتری با مشکلی مواجه شود یا سوالی داشته باشد می تواند در این دیتابیس سریعا پاسخ خود را دریافت کند. و یا وقتی تیکتی ایجاد می کند، به صورت خودکار پاسخ خود را داشته باشد!
5. اندازه گیری متریک های مهم
نرم افزار Help Desk ابزارهای کاربردی زیادی را در اختیار کسب و کارها قرار می دهد که می توانند به صورت دقیق متریک های مهمی را اندازه گیری کنند. این ابزارها به سازمان شما این امکان را می دهند تا بر روی بخش های مختلف به ویژه بخش پشتیبانی و خدمات مشتری تسلط کافی داشته باشند و پیشرفت آن ها زیر نظر بگیرند.
این ابزارها نتیجه ای که به شما می دهند در نهایت باعث ایجاد فرآیندهایی شفاف در سازمان شما می شوند و کیفیت و کارآمدی فعالیت های شما را افزایش می دهند.
از جمله متریک هایی که از نرم افزار دانا دسک در اختیار شما قرار می دهد به شرح زیر هستند:
- حجم تیکت ها
- زمان پاسخدهی
- رضایت مشتری ها
- عملکرد تیم ها
- راه های ورودی تیکت ها
پیاده سازی نرم افزار دانا دسک
نرم افزار دانا دسک نرم افزار HelpDesk کاربردی برای هر کسب و کاری است که می خواهد کار و فعالیت های خود را چه در زمینه IT و چه در زمینه ارائه خدمات بهتر به مشتری ها ارتقا دهد.
نرم افزار دانا دسک به سازمان شما کمک می کند تا فرآیندهای خود را اتوماسیون کنید، سریع تر به تیکت ها پاسخ دهید و در هزینه ها صرفه جویی کنید. همچنین این یادگیری این نرم افزار بسیار راحت است و امکانات ضروری و مهمی چون Ticketing و Help Desk در اختیار تیم ها قرار می دهد تا بهتر بتوانند به مشتری ها خدمات بدهند و تعامل بهتری با آن ها ایجاد کنند.
