استفاده از چت‌بات ها دارای مزایای بسیاری برای کسب‌وکارها و کاربران است. چت‌بات ها (Chatbot)، نرم‌افزارهایی هستند که با استفاده از هوش مصنوعی و الگوریتم‌های مختلفی که برای آن‌ها طراحی شده، به منظور ارتباط با مشتریان و پاسخ دادن به سؤالات آن‌ها، تولید می‌شوند. این ربات‌های هوشمند می‌توانند در زمینه‌های مختلفی از جمله فروش و بازاریابی، خدمات به مشتریان، کارهای اداری و عملیاتی، نگارش محتوا، کدنویسی و غیره کاربرد داشته باشند.
امروزه چت‌بات ها با استفاده از تکنولوژی پردازش زبان طبیعی (NLP)، قادر به درک و تولید زبان انسان هستند و از این طریق، مکالمات انسان‌گونه را شبیه‌سازی می‌کنند. چت‌بات‌ها معمولاً از یک مدل زبان قدرتمند برای تولید پاسخ‌های خود استفاده می‌کنند که برای این کار، آن‌ها را از قبل با استفاده از داده‌های بزرگ و متنوع آموزش می‌دهند. بنابراین، چت‌بات‌ها می‌توانند از روشهای مختلفی از جمله متنی، تصویری و صوتی با کاربران ارتباط برقرار کنند.
استفاده از این چت‌بات‌ها می‌تواند مزیت‌های فراوانی را به دنبال داشته باشد. با این حال، همان‌طور که هر فناوری دارای مزایا و معایب خود است، چت‌بات ها نیز معایبی احتمالی را در پی دارند که بهتر است قبل از استفاده از این فناوری، آن‌ها را بشناسیم. در ادامه‌ی این مطلب از دانشگاه کسب و کار، به برخی از مهم‌ترین مزایا و معایب استفاده از هوش مصنوعی یا به طور خاص، چت‌بات ها می‌پردازیم.
تاریخچه استفاده از چت‌بات‌های هوش مصنوعی
دهه 50؛ آغاز ماجرا
تاریخچه استفاده از چت‌بات های هوش مصنوعی، به آغاز تحقیقات در زمینه هوش مصنوعی در دهه‌ی ۱۹۵۰ میلادی برمی‌گردد. در آن زمان، برخی از دانشمندان و ریاضی‌دانان نظیر آلن تورینگ، جان مک‌کارتی، ماروین مینسکی و فرانک روزنبلات، سعی داشتند راه‌حل‌های رایانه‌ای برای حل مسائل شناختی وابسته به ذهن انسان ارائه دهند.
دهه 60؛ یادگیری عمیق
نخستین چت‌بات، اولین بار در سال ۱۹۶۶ توسط جوزف وایزنبام، دانشمند کامپیوتر MIT، با نام ELIZA اختراع شد. ELIZA یک چت‌بات ساده بود که قادر به شبیه‌سازی گفتگو با یک روانپزشک بود. ELIZA با استفاده از الگوریتم‌های ساده و قالب‌های زبانی از پیش تعریف شده، پاسخ‌های خود را تولید می‌کرد.
در دهه‌های بعد، چت‌بات ها با استفاده از روشهای پیشرفته‌تر نظیر شبکه‌های عصبی مصنوعی (ANN) و یادگیری عمقی (Deep Learning)، قابلیت‌های بهبودیافته‌ای کسب کردند. برخی چت‌بات های دیگر در این دوران معروف شدند که با ابداع هر کدام، قابلیت‌های جدیدی به آن اضافه می‌شد و از مدل‌های قبلی پیشرفته‌تر بود.
قرن ۲۱؛ پیشرفت چشم‌گیر استفاده از چت‌بات ها
حدود یک دهه پیش، یعنی در سال ۲۰۱۱، شرکت اپل سیری (Siri) را معرفی کرد که دستیار هوشمندی برای محصولات اپل بود و قابلیت انجام کارهای مختلف نظیر جستجو در اینترنت، برقراری تماس، ارسال پیام و غیره را داشت. پس از آن، مایکروسافت در سال ۲۰۱۴، کورتانا (Cortana) را معرفی کرد که دستیار هوشمند ویندوز ۱۰ محسوب می‌شد. در همان سال آمازون هم از الکسا (Alexa) رونمایی کرد که هر دوی این چت‌بات ها کارهایی مشابه سیری را انجام می‌دادند.
در سال‌های بعدی، گوگل چت‌بات پیشرفته‌تری به نام گوگل اسیستنت (Google Assistant) را به بازار ارائه داد. استفاده از چت‌بات گوگل، مزایایی از جمله انجام کارهای مختلفی نظیر جستجو در اینترنت، برقراری تماس، ارسال پیام، ترجمه زبان و غیره را به همراه داشت. از نکات مثبت چت‌بات گوگل این بود که بر روی هر گوشی هوشمند، تبلت، اسپیکر و دستگاه هوشمندی که از سیستم‌عامل اندروید بهره‌مند بود، قابلیت نصب شدن داشت.
در نهایت، در سال ۲۰۲۲، چت‌بات ChatGPT توسط OpenAI به عنوان قوی‌ترین چت‌بات هوش مصنوعی تا به امروز عرضه شد که از قابلیت‌های آن می‌توان به نگارش محتوا، کدنویسی، تولید آثار هنری و انجام مکالمات فلسفی اشاره کرد.
مزایای استفاده از چت‌بات ها
چت‌بات ها می‌توانند یکی از ابزارهای موثر برای بهبود تعاملات بین کسب‌وکارها و مشتریان باشند. با استفاده از چت‌بات ها، می‌توان به سرعت و با کیفیت بالا به سؤالات و نیازهای مشتریان پاسخ داد و بهبود تجربه آن‌ها را تضمین کرد. اما برای استفاده از چت‌بات ها به شکل موثر، بهتر است ابتدا در مورد آن‌ها مطالعه کافی انجام داده و مزایا و معایب آن‌ها را به دقت بررسی کنید. در ادامه برخی از مهم‌ترین مزایای استفاده از چت‌بات ها را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
1. افزایش سرعت پاسخ‌دهی
یکی از مزایای بارز استفاده از چت‌بات ها، توانایی آن‌ها در پاسخ به سؤالات مشتریان در کمترین زمان ممکن است. این ویژگی باعث می‌شود که مشتریان رضایت بیشتری از خدمات شرکت داشته باشند و احساس اعتماد بیشتری کنند. همچنین، با استفاده از چت‌بات ها، شرکت‌ها می‌توانند از زمان و هزینه‌های مربوط به استخدام و آموزش نیروهای انسانی برای پاسخگویی به مشتریان صرفه‌جویی کنند.
برخی از چت‌بات ها، با استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته نظیر شبکه‌های عصبی مصنوعی و یادگیری عمقی، قادر به یادگیری از تجربه‌های گفتگو و بهبود عملکرد خود هستند. برخی دیگر، با استفاده از داده‌ها و اطلاعات آنلاین، قادر به ارائه پاسخ‌های دقیق و به‌روز هستند. برای مثال، ChatGPT 4 یک چت‌بات هوش مصنوعی قدرتمند است که با استفاده از مدل زبان GPT-4، قابلیت تولید محتوا، برنامه‌نویسی، گفتگوهای منطقی و پردازش تصویر برای تولید آثار هنری را دارد.
چت‌بات ها همچنین می‌توانند تعداد تماس‌ها و ایمیل‌هایی را که کارشناسان خدمات مشتری باید رسیدگی کنند، کاهش دهند که موجب کاهش فشار کار و استرس کارمندان این بخش می‌شود. چت‌بات ها این قابلیت را نیز دارند که پاسخ فوری به سؤالات رایج، نظیر ویژگی‌های محصول، قیمت، گزینه‌های تحویل و غیره را ارائه دهند که به مشتریان کمک می‌کند تصمیمات سریع‌تر و آگاهانه‌تری بگیرند.
2. افزایش سطح تعامل با مشتریان
چت‌بات ها برای پاسخ به سؤالات مشتریان، همیشه در دسترس هستند و مشتریان می‌توانند در هر زمانی که خواستند، با آن‌ها ارتباط برقرار کنند. این مسئله باعث افزایش تعامل با مشتریان و میزان فروش محصولات می‌شود. این دستیاران هوشمند با استفاده از درک زبان طبیعی، می‌توانند نیازها، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان را شناسایی کنند و پاسخ‌های مناسب و شخصی‌سازی شده به آن‌ها ارائه دهند.
همچنین، چت‌بات ها می‌توانند از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی مانند پیامک، واتس‌اپ، فیس‌بوک، اینستاگرام و غیره با مشتریان تعامل داشته باشند و تجربه لذت‌بخشی را برای آن‌ها فراهم کنند. آن‌ها با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، می‌توانند بینش بهتری از رفتار و رضایت آن‌ها داشته باشند و به بهبود خدمات و وفادارسازی مشتری کمک کنند. برای مثال، رومند یک چت‌بات هوشمند است که با استفاده از هوش مصنوعی، قابلیت پاسخگویی به سؤالات حقوقی را دارد. رومند با شناسایی نوع سؤال و ارائه‌ی پاسخ مناسب، به افزایش تعامل با کاربران و اطلاع‌رسانی درباره خدمات حقوقی کمک می‌کند.
علاوه بر این، چت‌بات ها می‌توانند بازخورد مشتریان را تحلیل کنند و سطح رضایت آن‌ها را اندازه‌گیری کنند که این قابلیت می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند. آن‌ها همچنین با استفاده از پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین، می‌توانند قصد و احساسات مشتریان را درک کنند و به طور مناسب پاسخ دهند که می‌تواند به افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان کمک کند.
3. کاهش هزینه‌های شرکت
استفاده از چت‌بات ها در ارتباط با مشتریان، هزینه‌های شرکت را کاهش می‌دهد. زیرا نیازی به استخدام نیروی انسانی برای پاسخ به سؤالات مشتریان نیست و این باعث کاهش هزینه‌های شرکت می‌شود. در واقع، چت‌بات ها با توانایی پاسخگویی به سؤالات تکراری و ساده مشتریان، می‌توانند فشار کاری را از روی دوش کارمندان بخش پشتیبانی بردارند و به افزایش بهره‌وری و کارایی آن‌ها کمک کنند.
به علاوه، چت‌بات ها با عملکرد شبانه‌روزی و بی‌وقفه، محدودیت‌های زمانی و مکانی را برطرف می‌کنند و از کاهش مشتریان جلوگیری می‌کنند. همچنین، چت‌بات ها با جمع‌آوری داده‌های مفید از رفتار و نظرات مشتریان، می‌توانند به تحلیل و بهبود فرایندهای کسب و کار کمک کنند.
طبق تحقیقات Juniper، شرکت‌ها تا آخر سال ۲۰۲۳، بیش از ۱۱ میلیارد دلار یا بیشتر با استفاده از چت‌بات ها صرفه‌جویی خواهند کرد. با استفاده از چت‌بات ها می‌توان فرایندهای کسب و کار را از ابتدا تا انتها خودکارسازی کرد. برای مثال، رهگیری سفارش‌ها، پردازش پرداخت‌ها یا رزرو وقت ویزیت می‌تواند توسط آن‌ها انجام شود و از این طریق، می‌توان هزینه‌های عملیاتی را کاهش داد و به افزایش کارایی کمک کرد.
معایب استفاده از چت‌بات ها
در مورد مزایای استفاده از چت‌بات ها صحبت کردیم. در ادامه‌ی این مطلب از دانشگاه کسب و کار، به بررسی معایب یا خطرات احتمالی استفاده از چت‌بات ها می‌پردازیم.
1. عدم قابلیت ارائه پاسخ صحیح در برخی موارد
چت‌بات ها، همانند هر پاسخگوی اتوماتیک دیگر، نمی‌توانند به تمامی سؤالات و مشکلات مشتریان پاسخ دهند. در واقع، ممکن است در برخی موارد پاسخ خودکار ربات، دارای خطا باشد. ارائه پاسخ‌های نادرست هنگام استفاده از چت‌بات ها می‌تواند به شهرت و اعتبار شرکت آسیب بزند و باعث نارضایتی و عصبانیت مشتریان شود.
ارائه پاسخ‌های نادرست همچنین می‌تواند منجر به مسئولیت قانونی و ادعاهای احتمالی شود، به‌خصوص اگر چت‌بات با اطلاعات حساس مانند مسائل مربوط به سلامت، مسائل مالی یا حقوقی سروکار داشته باشد. اگر چت‌بات توسط افراد فریب‌کار هک شود، ارائه پاسخ‌های نادرست می‌تواند شرکت را در معرض خطرات امنیتی قرار دهد.
2. احتمال وابستگی به استفاده از چت‌بات ها
استفاده از چت‌بات ها، ممکن است باعث وابستگی شرکت به فناوری شود و در صورت خراب شدن یا از دسترس خارج شدن آن‌ها، شرکت نیز ممکن است دچار مشکل شود و در برخی موارد با خسارات مالی روبرو شود. وابستگی به فناوری همچنین می‌تواند مهارت‌ها و خلاقیت انسانی کارکنان شرکت را کاهش دهد؛ زیرا آن‌ها ممکن است بیش از حد به چت‌بات ها برای انجام کارهایشان تکیه کنند.
وابسته شدن به این فناوری همچنین ممکن است روی شهرت و اعتبار شرکت تأثیر منفی بگذارد؛ زیرا مشتریان ممکن است ترجیح دهند با کارشناسان انسانی تعامل داشته باشند تا چت‌بات ها. علاوه بر این، وابستگی به فناوری همچنین می‌تواند انعطاف‌پذیری و تطبیق‌پذیری شرکت را محدود کند، زیرا چت‌بات ها ممکن است نتوانند با موقعیت‌های پیچیده یا غیرمنتظره که نیاز به قضاوت و دخالت انسانی دارند، به خوبی عمل کنند.
3. از بین رفتن مشاغل
استفاده از چت‌بات ها، به عنوان جایگزین برخی از فعالیت‌های انسانی، ممکن است باعث از بین رفتن شغل برخی از افراد شود. چت‌بات ها در حال حاضر می‌توانند تهدیدی برای بسیاری مشاغل محسوب شوند که در آینده بسیاری از افراد را بیکار خواهند کرد. همچنین، این موضوع در صورت ارائه خدمات با کیفیت پایین می‌تواند برای مشتریان تجربه ناخوشایندی را به ارمغان آورده و به رضایت آن‌ها لطمه بزند.
جمع‌بندی
در این مطلب از دانشگاه کسب و کار، به بررسی مزایا و معایب چت‌بات‌ها پرداختیم. چت‌بات ها با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، پتانسیل بالایی برای ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت پاسخ‌دهی دارند. با این حال، مسئولان شرکت‌ها و کارآفرینان قبل از استفاده از چت‌بات ها، باید به مزایا و خطرات آن‌ها توجه کنند و برای جلوگیری از رخ دادن مشکلات پیش‌بینی نشده، اقدامات لازم را انجام دهند. در نهایت، استفاده صحیح از چت‌بات ها، می‌تواند به افزایش سودآوری و موفقیت شرکت‌ها کمک کند. اگر در زمینه استفاده از چت‌بات‌ها برای کسب و کار خود، تجربه دارید یا سوالی در این زمینه دارید، در بخش نظرات این پست، تجربیات خود را با به اشتراک بگذارید و با ما در ارتباط باشید.
