اهمیت رضایت مشتری در چیست؟

رضایت مشتری که در بازاریابی با عنوان اختصاری CSAT هم نمایش داده می شود، یک شاخص مفید است که به شما در درک اینکه مشتریان چقدر از محصولات، خدمات و یا عملکردهای کسب و کار شما راضی و خوشحال هستند، کمک می کند.

رضایت مشتری یک شاخص حیاتی برای سلامت شرکت است. اگر مشکلی در محصول یا خدمات شما وجود دارد، یکی از اولین مواردی که این موضوع را منعکس می کند، امتیاز رضایت مشتری شماست. رضایت مشتری بر هزینه جذب مشتری، زمان ارزش گذاری مشتری و نرخ حفظ مشتری شما تاثیر دارد.

اما فراتر از آن، حتی اگر فوق العاده ترین تیم بازاریابی را داشته باشید که سرنخ ها را جذب می کند و بهترین تیم فروش آنها را می بندد، مشتریان شما اگر احساس ارزشمندی نکنند، ماندگار نخواهند بود.

رضایت مشتری جنبه های مختلفی از تجربه مشتری را در نظر می گیرد که از جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• در دسترس بودن محصولات شما
• فرآیند خرید
• مراحل بعد از خرید
• پاسخگویی تیم شما در هنگام حل مشکلات

دلایل اهمیت رضایت مشتری

اگر رضایت مشتری را اندازه نگیرید نمی توانید مشتریان ناراضی که ممکن است نظرات منفی ثبت کنند را شناسایی کنید. همچنین امکان شناسایی مشتریان خوشحالی را که می توانید به عنوان یک معرف فعال کنید را در اختیار نخواهید داشت. علاوه بر این، با شناسایی دلایل نارضایتی مشتریان می توانید تجربه مشتری را بهبود بخشید.

در ادامه به چند مورد از دلایل مهمی که ارزیابی رضایت مشتریان را ضروری می کند اشاره کرده ایم:

رضایت مشتری به شما کمک می کند تا بفهمید که در کجا برتری دارید

با ردیابی و اندازه گیری رضایت مشتری می توانید درک کنید که کسب و کار شما چه کاری را به خوبی انجام می دهد و بنابراین به انجام آن ادامه دهید. اما تا زمانی که نظرسنجی های رضایت مشتری را انجام ندهید نمی توانید این موضوع را متوجه شوید.

شرکت های در حال رشد موفقیت مشتری را در اولویت قرار می دهند و یک راه اساسی برای شناسایی مشتریان راضی از طریق بازخورد مشتری است.

رضایت مشتری به شما کمک می کند بفهمید کجا می توانید پیشرفت کنید

در کدام بخش ها دارای نقص هستید؟ شکاف در رضایت مشتری یا تجربه مشتری ضعیف می تواند به شما کمک کند تا دریابید که در کدام بخش از استراتژی خدمات مشتری خود می توانید بهبود ایجاد کنید.

اگر دلیل ناراضی بودن مشتریان تان را درک نمی کنید، نمی توانید تغییراتی در محصول یا خدمات خود ایجاد کنید که باعث خوشحالی آنها شود و با تجربیاتی که می خواهند هماهنگ تر باشد.

رضایت مشتری منجر به وفاداری و حمایت بیشتر مشتری می شود

اگر کسب و کار شما رضایت مشتری مثبتی داشته باشد، مشتریانی دارید که به برند شما وفادار هستند. این مشتریان سرنخ های جدید را به شرکت شما ارجاع می دهند و گواهی های رضایت بیشتری را برای تیم بازاریابی شما ایجاد می کنند.

با ایجاد برنامه های حمایت از مشتری برای این کاربران می توانید آنها را تشویق کنید که کسب و کار شما را تبلیغ کنند. در این برنامه ها هر مشتری با ارجاع کسب و کار شما به سرنخ های بالقوه می تواند پاداش دریافت کند.

رضایت مشتری باعث افزایش حفظ مشتری و کاهش ریزش می شود

جای تعجب نیست که هر چه مشتریان شما راضی تر باشند، نرخ حفظ مشتری شما بهتر خواهد بود. به هر حال، مشتریان خوشحال تا زمانی که آنها را راضی نگه دارید، دلیل زیادی برای روی آوردن به رقبا نخواهند داشت. اما در نقطه مقابل، مشتریان ناراضی دلایل زیادی برای ترک شما دارند و این به تیم شما بستگی دارد که نظر آنها را تغییر دهند.

رضایت مشتری منجر به افزایش طول عمر مشتری می شود

ارزش طول عمر مشتری (CLTV یا CLV) به سود مورد انتظاری اشاره دارد که می توانید از یک مشتری تا زمانی که در کسب و کار شما باقی بماند، به دست آورید.

اگر مشتری از محصولات و خدمات شما ناراضی باشد، احتمالا پس از خرید اولیه هرگز به کسب و کار شما باز نخواهد گشت. ارزش طول عمر آن مشتری کم است بنابراین، فرصت های درآمدی بالقوه را از دست خواهید داد.

اما اگر مشتریان شما راضی باشند، احتمالا برای مدت طولانی تری در کسب و کار شما باقی می مانند و نرخ خریدهای مجدد بالاتری را شاهد خواهید بود که در نهایت به افزایش سود منجر می شود.

چگونه رضایت مشتری را افزایش دهیم؟

حالا که با شاخص رضایت مشتری و دلایل مهم بودن آن بیشتر آشنا شده اید، اجازه دهید به چند بهروش اشاره کنیم که با کمک آنها می توانید این شاخص را در کسب و کارتان بهبود بخشید.

بر آموزش و آنبوردینگ تمرکز کنید

از بین تمام مشتریان شما، 70 درصد ترجیح می دهند برای دریافت پاسخ از وب سایت شما استفاده کنند. با این حال، متاسفانه بیش از نیمی از مصرف کنندگان اظهار کرده اند که به دلیل منابع کم و محدود در وب سایت شرکت ها نمی توانند مشکلات خود را به طور مستقل حل کنند و مجبورند با پشتیبانی تماس بگیرند.

با ارائه اسناد آموزشی و آنبوردینگ مشتری در وب سایت می توانید مطمئن شوید که تجربه مشتری از همان ابتدا مثبت است. گزینه های مختلفی را برای آنبوردینگ مشتری در دسترس قرار دهید تا بتوانید نیاز تمامی مشتریان را برآورده کنید.

از مشتریان خود سوال بپرسید و به پاسخ های آنها گوش دهید

انسان موجودی اجتماعی است و دوست دارد درباره آنچه می خواهد و به آن علاقه دارد یا حتی باعث عصبانیت یا غمگین شدن او می شود، با صدای بلند صحبت کند. با این حال، 79 درصد از مصرف کنندگانی که نظرات خود را با یک شرکت در میان گذاشتند، اظهار داشتند که پیام هایشان نادیده گرفته شده است.

اگر از نظرسنجی پاسخی دریافت کردید که درباره تیم یا عملکرد محصول شما بینش های انتقادی را ارائه می دهد، به آن گوش دهید و سعی کنید بفهمید که این نواقص در چه بخش هایی وجود دارد. نیازی نیست همه چیزهایی را که مشتریان از آن شکایت می کنند، تغییر دهید؛ اما اگر رضایت مشتری برای شما مهم است، باید به آنها کمک کنید احساس شنیده شدن و مورد تایید قرار گرفتن داشته باشند.

تیم پشتیبانی خود را آموزش دهید

تیم پشتیبانی شما اولین افرادی هستند که در مورد مشکل مشتریان شما پیرامون یک محصول پاسخ می دهند. با یکدست بودن تیم پشتیبانی و سعی در رفع مشکل با اولین تعامل می توان تا 67 درصد از ریزش مشتری را کاهش داد.

به تیم خود آموزش دهید تا اهمیت پاسخ اول را درک کنند و در هر جایی که امکان داشت بهترین پاسخ را در اولین تعامل ارائه دهند. با ایجاد اتوماسیون به اعضای تیم پشتیبانی خود کمک کنید تا در مورد مشتری یا مشکل آنها زمینه بیشتری داشته باشند و از پرسش و پاسخ فرسایشی از مشتری برای دریافت این اطلاعات خودداری کنند.

از شخصی سازی استفاده کنید

شخصی سازی می تواند باعث وفاداری شود. 49 درصد از مصرف کنندگان می گویند که احتمالا پس از یک تجربه خرید شخصی با یک برند خرده فروشی، باز هم خرید می کنند. تا جایی که می توانید سعی کنید مقداری شخصی سازی را در محصول خود، در پاسخ های پشتیبانی یا در کمپین های بازاریابی خود بگنجانید.

شخصی سازی می تواند به کوچکی درج نام مشتری در یک پاسخ آماده یا به اندازه توصیه محصولات خاص بر اساس رفتار خریدار باشد. مهم نیست که چگونه این کار را انجام می دهید؛ مشتری باید احساس کند در ذهن خود به او توجه دارید و احساس خوبی داشته باشد.

پشتیبانی همه کاناله را اجرا کنید

اکثر مشتریان دیگر فقط از ایمیل برای ارتباط با خدمات مشتری یا پشتیبانی استفاده نمی کنند. میزان استفاده از شبکه های اجتماعی، چت، تلفن و ویدیو در حال افزایش است و مشتریان انتظار دارند که شما هم در همه این کانال ها حضور داشته باشید.

در واقع، این فقط یک انتظار نیست، بلکه یک نیاز است؛ از هر 10 مصرف کننده 9 نفر خواهان خدمات همه کاناله هستند. آنها بر این باورند که تمامی کانال ها شامل تلفن، ایمیل، متن و چت باید تجربه مشتری یکپارچه ای را در اختیار آنها قرار دهد.

اگر در حال حاضر پوشش بیش از یک کانال را ارائه نمی دهید، باید در سریع ترین زمان شروع کنید. مکان هایی که مشتریان شما بیشتر فعال هستند را بررسی و با آنها تعامل کنید. اگر مطمئن نیستید چه کانال هایی را برای پشتیبانی انتخاب کنید، همیشه می توانید از نظرسنجی یا پرسش مستقیم از افراد کمک بگیرید.

ارائه پشتیبانی فعال

پیشگیرانه بودن به اشکال مختلفی ظاهر می شود. یکی از بهترین راه ها برای بهبود رضایت مشتری، ارائه راهنمایی به مشتری است که حتی نمی دانند به آن نیاز دارند. به عنوان مثال، طبق گزارش HBR، شرکت هایی که قبل از قطع کردن تلفن، آموزش های کوتاهی در مورد ویژگی های محصول به مشتریان ارائه می کردند، ریزش مشتری شرکت خود را تا 6 درصد کاهش دادند.

با این حال، راه های دیگری نیز برای انجام این کار وجود دارد. برای مثال، سعی کنید اسناد متنی مرتبط یا پنجره های چت را در حوزه های چالش برانگیز محصول خود مثل صفحه های قیمت گذاری یا مدیریت حساب در دسترس مشتری قرار دهید.

ارزش طول عمر مشتری چیست؟

ارزش طول عمر مشتری یکی از مهم ترین معیارهای تجارت الکترونیک است. این معیار تصویری بلندمدت از کسب و کار و توانمندی مالی آن را ارائه می دهد. بالا بودن این معیار که با عنوان اختصاری CLTV یا CLV نمایش داده می شود، نشان گر تناسب محصول با بازار، وفاداری به برند و درآمد مکرر از مشتریان فعلی است.

توصیه می شود کسب و کارهای فعال در حوزه تجارت الکترونیک که به دنبال رشد مداوم هستند، بر روی ارزش طول عمر مشتری نظارت و پیوسته آن را بهینه کنند. اگرچه این معیار در کسب و کارها و صنایع مختلف تا حد زیادی متفاوت است، اما میانگین CLV برای برندهای تجارت الکترونیک 168 دلار است.

برای اطلاعات بیشتر به صفحه CLV چیست مراجعه کنید

چطور شاخص CLV را افزایش دهیم؟

به دقت گوش کنید

اگر مشتریان خود را خوشحال کنید، آنها برای اینکه همچنان مشتری شما باقی بمانند، تمایل بیشتری دارند. بنابراین، باید بدانید که آنها چه انگیزه و نیازی دارند و به دنبال چه محصول یا خدماتی هستند.

مکمل فروشی و بیش فروشی

یکی از تکنیک های کلاسیک که تیم های فروش در همه جا به دنبال آن هستند، مکمل فروشی و بیش فروشی است. مشتریان فعلی شما محتمل ترین مشتریانی هستند که برای مکمل فروشی و بیش فروشی به آنها دسترسی دارید. آنها قبلا شما و محصول یا خدمات شما را درک و انتخاب کرده اند.

افزایش قیمت سالانه

هنگام فروش سیستم ها یا خدمات ماژولار، ارائه صورتحساب ماهانه بسیار رایج است. محبوبیت این شیوه با مدل SaaS بسیار افزایش یافته است. در این مدل مشتری می تواند خدمات را بر اساس نیازی که در هر لحظه دارد انتخاب کند. برای تضمین بالا بودن نرخ CLV بهتر است صورتحساب ها را به صورت سالانه ارائه دهید.

ایجاد یک جامعه

اگر می خواهید از تبدیل شدن به یک برند خدماتی بدون چهره جلوگیری کنید، باید مشتریان خود را به دنیای کسب و کارتان وارد کنید. به آنها کمک کنید تا با سایر کاربران همکاری کنند تا از محصولات و خدمات شما بیشترین بهره را ببرند. این جامعه باید شامل گروه نزدیکی از مشتریان با اهداف و نیازهای مشترک باشد.

سخن پایانی

ارزش طول عمر مشتری ارتباط تنگاتنگی با حفظ مشتری، رضایت و وفاداری با برند دارد. در واقع CLV یک مزیت مالی بسیار مهم است که از داشتن مشتریانی با خریدهای مکرر به دست می آورید. کسب و کارهای تجارت الکترونیک با CLV بالا می توانند مستقل از هزینه های تبلیغات رشد کنند و از جریان نقدی پایدار لذت ببرند.

ارزش طول عمر مشتری یک شاخص بلندمدت است و نمی توان در استراتژی فروش کوتاه مدت از آن استفاده کرد. این شاخص مزایایی مانند ROI و سلامت اقتصادی یک کسب و کار را تقویت می کند و به کسب و کار اجازه می دهد بدون هزینه های بازاریابی ثابت و تمرکز بر جذب حداکثری مشتری، رشد قابل توجهی را تجربه کند.