مشتریان وفادار جریان درآمدی شما را حفظ می کنند. در واقع، مشتریان وفادار 67 درصد بیشتر از مشتریان عادی، برای خرید محصولات و خدمات شما هزینه می کنند. به همین دلیل است که تمرکز بر روی تجارت تکراری یک ضرورت است.
صاحبان کسب و کارهای موفق می دانند که حفظ روابط مستمر و قوی با مشتریان، پایگاه فروش قدرتمندی را در اختیارشان قرار می دهد تا به آن تکیه کنند. حفقط استمرار و کیفیت رابطه با مشتریان همان چیزی است که باعث وفاداری می شود. این روابط برای خریدهای بعدی الهام بخش هستند.
در این مقاله قصد داریم به چند استراتژی برای افزایش وفاداری مشتریان اشاره کنیم. همچنین توضیح می دهیم که استفاده از راهکارهای مدرن مانند یک نرم افزار CRM در این زمینه چه کمکی به شما می کند.
1. خدمات مشتری را در اولویت قرار دهید
براساس یک مطالعه مایکروسافت، 90 درصد از مصرف کنندگان در سراسر جهان خدمات مشتری را در انتخاب یک برند مهم می دانند. اگر مشتریان وفادار می خواهید، خدمات مشتری شگفت انگیز ضروری است. یک مشتری هر تعاملی که با کارمندان شما دارد را ارزیابی و در مورد خدمات شما قضاوت می کند.
وقتی مشتری در صف منتظر می ماند، محصول را مرجوع می کند، در مورد یک محصول خراب پس از خرید تماس می گیرد، سوالی را در شبکه های اجتماعی می پرسد و یا برای خرید یک هدیه با تیم پشتیبانی مشورت می کند، کسب و کار شما در حال ارزیابی است.
تحقیقات نشان می دهد که مشتریان خدمات با کیفیت و سریع را در شبکه های اجتماعی نیز انتظار دارند. 42 درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند ظرف یک ساعت در رسانه های اجتماعی پاسخ دریافت کنند و 32 درصد نیز این پاسخ گویی را در 30 دقیقه انتظار دارند.
2. به مشتریان خود پاداش بدهید
یکی از بهترین راه ها برای بازگرداندن مشتریان این است که برای وفاداری آنها پاداش در نظر بگیرید. یک برنامه وفاداری ایجاد کنید که به انواع تخفیف، هدایا و پیشنهادات ویژه را به این دسته از مشتریان ارائه می دهد.
براساس نتایج یک تحقیق، 71 درصد از مصرف کنندگانی که عضو برنامه های وفاداری هستند معتقدند «عضویت» بخشی معنادار از روابط آنها با برندها را تشکیل می دهد.
چرا برنامه های وفاداری موثرند؟ چون مشتریان می خواهند احساس کنند که از آنها قدردانی می کنید. به هر حال از بین ده ها رقیب، آنها شما را انتخاب کرده اند و باید به نوعی لطف آنها را جبران کنید.
3. مشتریان خود را به طور مداوم درگیر کنید
وقتی حضور موثری نداشته باشید و مشتریان شما را نبینند، به زودی از ذهن آنها نیز خارج می شوید. وقتی فقط زمانی با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید که قرار است چیزی بخرند، احتمالا در حفظ آنها برای طولانی مدت با مشکل مواجه می شوید.
در عوض باید به این فکر کنید که چطور می توانید به مشتریانتان کمک کنید تا مشکلاتشان را حل کنند. می توانید با به اشتراک گذاشتن نکات و ترفندهایی در مورد چگونگی بهره مندی بیشتر از محصولات یا خدمات، به آنها آموزش دهید. با این کار می توانید فرصتی برای نمایش میزان تخصص خود و جلب اعتماد آنها را به دست بیاورید.
راه دیگر برای اینکه همیشه در ذهن مشتریانتان باقی بمانید این است که اقلام هدیه مرتبط با کسب و کارتان را ارائه بدهید. برای مثال اگر کسب و کارتان در حوزه فیتنس است، می توانید به مشتریان وفادار خود یک حوله یا مچ بند با برندینگ خودتان هدیه بدهید.
نکته کلی این است که باید به دنبال راه هایی بگردید که برای ایجاد و تقویت روابط با مشتریانتان به شما کمک کند تا در طول زمان وفاداری و حمایت آنها را حفظ کنید.
4. از پتانسیل شخصی سازی بهره ببرید
یکی از کلیدهای تقویت ارتباط بین مشتریان و برند، شخصی سازی است. مشتریان زمانی احساس ارزشمندی و قدردانی می کنند که تجارب فردی آنها با نیازهای منحصر به فردشان مطابق داشته باشد. اما برای دستیابی به این وضعیت، به داده های مشتری نیاز دارید. هر چقدر این داده ها جزئیات بیشتری داشته باشد، تجربه مشتری ارائه شده نیز شخصی تر خواهد بود.
براساس مطالعات، 80 درصد از خریداران به احتمال زیاد زمانی خرید می کنند که برندها تجربیات شخصی را ارائه بدهند.
اطلاعاتی مانند خریدهای قبلی، ترجیحات برند و عادات خرید کلیدی می توانند در ایجاد تجربیات شخصی سازی شده بسیار مفید باشد.
5. ارزش برند
ارزش های برند یک کسب و کار، اصول اساسی راهنما هستند که هر جنبه ای از شرکت و باورهایی که یک سازمان از آن دفاع می کند را تشکیل می دهد.
ارزش های برند هویت، پیام و شخصیت برند شما را تعیین می کند و اصولی را ارائه می دهد که اقدامات، رفتارها و تصمیمات را هدایت می کند. سرمایه گذاری و دانستن ارزش های برند برای شرکت ها اساسی است تا مطمئن شوند مشتریان می دانند با چه کسب و کاری در حال تجارت هستند.
برندینگ هم به طور کلی اهمیت بیشتری پیدا کرده است و هم ارزش های چندبعدی و سازمانی به طور فزاینده ای در تصمیم گیری های خرید مصرف کنندگان حائز اهمیت شده است. یک برند قوی توجه را در بازار به خود جلب و به وفادار ماندن مشتریان کمک می کند.
6. استفاده از راهکار نرم افزاری CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که به شما اجازه می دهد ارتباطات معناداری را با مشتریان خود بسازید. ویژگی های ردیابی در یک راهکار CRM کارآمد مانند دانا به شما کمک می کند تا همزمان با پیشرفت سرنخ های بالقوه در پایپ لاین فروش، ارتباط بین کسب و کار و هر کدام از آنها را مدیریت کنید.
نرم افزار سی آر ام به شما کمک می کند داده ها را ثبت و بازیابی کنید، وظایف اداری مانند برنامه ریزی پیگیری مشتریان را مدیریت کنید و بینش هایی را برای به اشتراک گذاشتن با سایر دپارتمان های کسب و کارتان ایجاد کنید.
برای مثال، داده هایی که از طریق یک نرم افزار CRM همگام سازی می شود، به دپارتمان مارکتینگ کمک می کند تا متوجه شوند چطور باید برند را تقویت کنند تا مشتریان بیشتری برای دنبال کردن کسب و کارتان ترغیب شوند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دانا یکی از بهترین نرم افزارهای ایرانی در این حوزه است که طراحی چابک، سبک و امکانات کارآمد منطبق بر نیازهای تیم های حرفه ای فروش، بازاریابی و پشتیبانی را ارائه می دهد.
در ادامه به شش روش خاصی که یک نرم افزار CRM می تواند به ترویج وفاداری و حفظ مشتری کمک کند اشاره کردیم:
– استفاده از داده های مشتری
داده ها بسیار ارزشمند هستند و کسب و کارهایی که می توانند بینش ها را از داده ها استخراج کنند، به این ارزش دست پیدا می کنند. با CRM می توانید داده هایی را در مورد مخاطبان، مشتریان بالقوه و فعلی خود جمع آوری و یک تجربه شخصی تر را برای آنها ایجاد کنید.
– تقویت ارتباطات با مشتری
وفاداری مشتری و آگاهی از برند با حفظ کانال های ارتباطی باز با سرنخ ها و مشتریان افزایش می یابد. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما اجازه می دهد تا اطلاعاتی که برای مشتریان شما جذاب، آموزنده و با ارزش است را برایشان ارسال کنید.
– کشف و اصلاح نیازهای مشتری
رشد روابط با مشتری با درک آنچه آنها نیاز دارند آغاز می شود. CRM در جمع آوری داده های مرتبط در مورد مشتریانتان به شما کمک می کند.
– جمع آوری بازخورد مفید
هرچه بیشتر در مورد مشتریانتان بدانید، در برآورده کردن نیازهای آنها نیز توانایی بیشتری دارید. نرم افزار دانا بهترین ابزارهای تعامل و جمع آوری اطلاعات را در اختیارتان قرار می دهد.
– مدیریت برنامه های وفاداری مشتری
یک برنامه وفاداری مشتری کاملا برنامه ریزی شده به شرکت ها اجازه می دهد تا به مشتریان وفادار خود پاداش بدهند. یک نرم افزار سی آر ام نیز به شرکت ها کمک می کند تا مشتریان وفادار بالقوه را شناسایی کنند. ترکیب این دو ابزار به افزایش رضایت مشتری کمک می کند.
– تسهیل مشتری بودن
افزایش چشمگیر گزینه ها و اطلاعات موجود، تصمیم گیری خرید را به یک فرآیند پیچیده تبدیل کرده است. با نرم افزار CRM می توانید نیازهای مشتریان بالقوه و فعلی خود را در هر مرحله از خرید شناسایی کنید و آنچه را که در هر مرحله نیاز دارند ارائه بدهید.
بنابراین، وقتی مشتریان شما احساس کنند که به تمام نیازهایی که دارند توجه می شود، احتمالا برای مدت طولانی به کسب و کار شما وفادار می مانند.
