تصور کنید وارد یک کافه می‌شوید و بدون اینکه چیزی سفارش دهید، باریستا با لبخند می‌گوید: «همون قهوه‌ی همیشگی، با کمی دارچین، درسته؟» این حس آشنایی و توجه، یکی از رموز موفقیت برندهای بزرگ است! اما چطور می‌توان این احساس را در مشتریان کسب‌وکار خود تقویت کرد؟
باشگاه مشتریان یکی از بهترین راه‌حل‌ها برای تعامل با مشتری و تثویت حس آشنایی و توجه است! باشگاه مشتریان کاری می‌کند که مشتری‌ها نه‌تنها بازگردند، بلکه برند شما را به دیگران نیز توصیه کنند.
اما چطور می‌توان یک باشگاه مشتریان راه‌اندازی کرد که واقعاً مؤثر باشد و نه فقط یک کارت امتیازگیری ساده؟ در ادامه، گام‌به‌گام بررسی می‌کنیم که چگونه یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای راه‌اندازی کنیم که مشتریان را وفادار و کسب‌وکارمان را سودآورتر کند. اول به یک سوال پاسخ دهیم:
چرا باید باشگاه مشتریان راه اندازی کنیم؟
باشگاه مشتریان یک پلتفرم، نرم‌افزار یا برنامه است که برای وفادار کردن مشتریان ساخته شده است. شرکت‌های مختلفی در ایران و جهان خدمات باشگاه مشتریان را ارائه می‌کنند و هر کدام دارای امکانات و ویژگی‌های مختلفی هستند. پیشنهاد می‌کنم برای آشنایی بیشتر با این مفهوم، مقالۀ «باشگاه مشتریان چیست» را بخوانید.
حالا چرا به چنین ابزاری نیاز دارید؟
به‌طور خلاصه: چون با استفاده از باشگاه مشتریان، تعامل با مشتری و تشویق او به خرید دوباره خیلی راحت‌تر می‌شود! اما این فقط ظاهر کار است و مزایای باشگاه مشتریان بیشتر از این‌هاست. چند مورد را مثال می‌زنم:
1) افزایش تعداد لید (سرنخ)
کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه پیشنهادهای جذاب (مثل کد تخفیف، جایزه، دانلود رایگان و …) به کاربران، شماره تلفن یا ایمیل آن‌ها را بگیرند؛ به این ترتیب کاربران به لید تبدیل می‌شوند.
نکتۀ مهم اینجاست که با باشگاه مشتریان، این کار چند برابر راحت‌تر می‌شود. شما به کاربران می‌گویید در کلاب یا همان باشگاه مشتریان عضو شوند و از امکانات مختلف آن استفاده کنند. اینطوری با صرف کمترین هزینه می‌توانید پایگاهی از مشتریانی که علاقه دارند از مزایای شرکت شما استفاده کنند دارید.
2) افزایش نرخ بازگشت مشتری
بعد از اینکه لید جمع کردید، می‌توانید با ارسال پیامک، ایمیل و اطلاع‌رسانی کمپین‌های مختلف از این طریق، مشتری‌ها را ترغیب کنید که برگردند و دوباره سایتتان را چک کنند! حالا چه خرید داشته باشند و چه نداشته باشند، تعامل شما با هم تقویت شده است.
4) استفاده از مشوق‌ها برای ترغیب به تکرار خرید
با استفاده از باشگاه مشتریان، مشوق‌های مختلفی در اختیار دارید. از گیمیفیکیشن گرفته تا ماموریت‌های متنوعی که می‌توانید تعریف کنید. مثلاً در باشگاه مشتریان فیلیا، می‌توانید گردونه شانس را فعال کنید. یا تعریف کنید که مخاطب بعد از خرید یا ثبت نظر در سایتتان چند سکه به‌عنوان امتیاز دریافت کند و بعداً با جمع سکه‌ها چه جایزه‌هایی می‌تواند بگیرد!
در مقالۀ جوایز باشگاه مشتریان، بیشتر با کانسپت جایزه و مشوق برای انگیزه دادن به مشتری آشنا شوید.
5) جمع‌آوری دیتا و پردازش آسانتر آن
بیشتر نرم‌افزارها یا پلتفرم‌های باشگاه مشتریان، می‌توانند داده‌های خوبی دربارۀ تک‌تک مشتری‌ها جمع‌آوری کنند. مثلاً شما می‌توانید بفهمید که آخرین خرید مشتری کِی بوده؛ آخرین خریدش چقدر بوده و در کل تا الان چقدر در سایت شما خرج کرده است!
شما حتی می‌توانید مشتری‌ها را دسته‌بندی کنید و برای هر دسته پیامک یا ایمیل متفاوت هم بفرستید.
حالا ممکن است برایتان سوال شود که: چگونه باشگاه مشتریان راه اندازی کنیم و در چه مسیری پیش برویم؟ در ادامه توضیح می‌دهم.
مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان
این مراحل بسته به پلتفرم یا نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید ممکن است کمی متفاوت باشد. اما ما مراحل مشترک را مرور می‌کنیم.
یک) تعیین هدف
چرا به دنبال راه‌اندازی چنین باشگاهی هستید و می‌خواهید که به چه نقطه‌ای برسید؟ اولین گام در مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان، مشخص‌کردن هدف و مقصد است.
دستاوردتان از این باشگاه چه خواهد بود؟ مثلاً اگر میانگین خرید مشتریان شما در طول سال، ۲۰ بار است، می‌توانید هدفتان را روی افزایشی ۲۰ درصدی برای سال بعد بگذارید و با باشگاه مشتریان آن را تحقق ببخشید.
اگر ندانید که قرار است به چه سمت و سویی حرکت کنید، راه اندازی باشگاه مشتریان فقط یک اقدام اضافی و هزینه‌آور خواهد بود.
دو) تعیین نوع باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان انواع مختلفی دارد. باید بنا به نوع کسب‌وکارتان و در نظرگرفتن اهداف و خواسته‌های خود، گزینه مناسب را انتخاب کنید.
بعضی از باشگاه‌ها براساس امتیازی که مشتریان کسب کرده‌اند (مثلاً در خریدهای پیاپی) طراحی می‌شوند. برخی هم امکان ورود را با پرداخت حق عضویت تعیین می‌کنند. باید ببینید که کدام گزینه برای شما مناسب‌تر است و به ایجاد ارتباط بهتری با مشتریان کمک می‌کند. برای آشنایی با تمام پلتفرم‌های در دسترس، بهتر است مقاله بهترین باشگاه مشتریان را مروری بکنید.
سه) طراحی ساختار و قوانین
بعد از تعیین هدف و نوع باشگاه مشتریان، نوبت به طراحی چارچوبی می‌رسد که قوانین عضویت و تعامل با مشتریان را تعیین می‌کند. در ساخت باشگاه مشتریان باید براساس اهداف خود و نوع باشگاه، درباره موضوعاتی مانند موارد زیر تصمیم‌گیری کنید:
- شیوه عضویت افراد در باشگاه مشتریان
- نحوه امتیازدهی به مشتریان باشگاه
- در نظر گرفتن مزایای ویژه و امکانات خاص برای اعضا
- سطح‌بندی مشتریان عضو در باشگاه با قوانین مناسب
برای اینکه تفاوت ساختارها را بهتر درک کنید، بد نیست باشگاه مشتریان‌های معروف ایرانی، مثل اسنپ کلاب، دیجی پلاس و باشگاه مشتریان شونیز را عضو شوید و بررسی کنید.
چهار) انتخاب نرم افزار مناسب
حالا طبق اطلاعات تعیین شده در مراحل قبلی نوع نرم‌افزار یا پلتفرم مورد نیازتان را انتخاب کنید. آیا آنقدر منابع دارید که مثل دیجیکالا یک باشگاه مشتریان برای خودتان کدنویسی کنید و بسازید؟ یا باید از بین پلتفرم‌ها و نرم‌افزارهای موجود انتخاب کنید؟ باشگاه مشتریان فیلیا، شکلات، دوباره و سپیدار، از جمله نرم‌افزارهای ایران هستند که پیشنهاد می‌کنم حتماً آن‌ها را بررسی کنید.
پنج) تبلیغات و جذب اعضا
حالا باید مشتریانتان را از این کلاب خبردار و آن‌ها تشویق به عضو شدن کنید. مثلاً می‌توانید از این روش‌ها استفاده کنید:
- تبلیغ امتیازات باشگاه از راه بازاریابی محتوا
- ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان وفادار
- اطلاع‌رسانی درباره باشگاه مشتریان
- برگزاری کمپین‌هایی که منجر به عضویت در باشگاه مشتریان می‌شود
- استفاده از بازاریابی دهان به دهان
با این اقدامات و گفتن از آن‌ها برای مشتریان دیگر، باعث می‌شوید که همه نسبت به عضویت در باشگاه مشتریان ترغیب و تشویق شوند. مشتریان عادی و حتی کسانی که از شما خرید نکرده‌اند هم نسبت به باشگاه کنجکاو می‌شوند و دوست دارند که با عضویت در آن، از امتیازات خاص استفاده کنند.
شش) اجرای طرح‌های ویژه
برای اینکه باشگاه مشتریان شما به اهرمی برای رشد و سود بیشتر تبدیل شود و یک رابطه عالی و جانانه میان شما و مشتریان به وجود بیاورد، نیاز به اجرای طرح‌های ویژه دارید. این طرح‌ها باید به‌طور منظم، هدفمند و متناسب با کسب و کارتان طراحی و اجرا شوند. برای مثال:
- برای مشتریان امکانات و جوایز شخصی‌سازی‌شده تهیه کنید.
- محصولات و کالاهای خریده‌شده از سوی مشتریان را رایگان ارسال کنید.
- با دادن هدیه به مشتریان در روز تولد، احساس خاص‌بودن به آن‌ها بدهید.
- در صورت معرفی مشتریان تازه از سوی مشتریان باشگاه به آن‌ها جایزه بدهید.
- امکان دریافت کدهای تخفیف ویژه را برای مشتریان حاضر در باشگاه فراهم کنید.
- امتیازاتی مانند امکان برگشتن درصدی از مبلغ پرداختی مشتریان به آن‌ها در نظر بگیرید.
- فرصت خرید محصولاتی را در اختیار اعضای باشگاه بگذارید که هنوز رسماً عرضه نشده‌اند.
هفت) تحلیل و بهبود
ارزیابی ثمربخشی و اثربخشی باشگاه مشتریان از مهم‌ترین بخش‌های مسیر راه‌اندازی آن است.
منظور از ارزیابی این است که بدانید، این باشگاه چه تأثیراتی روی برندتان داشته و ثمربخشی هم به معنای ارزیابی دقیق و عینی دستاوردهایی است که باشگاه به همراه می‌آورد.
از جمله KPIهایی که پیشنهاد می‌کنیم حتماً به صورت مستمر ارزیابی کنید عبارتند از:
- ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value – CLV)
- نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate – CRR)
- نرخ تعامل مشتریان (Customer Engagement Rate – CER)
- نرخ بازگشت مشتریان (Repeat Purchase Rate – RPR)
- امتیاز خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score – NPS)
- میانگین ارزش سبد خرید (Average Order Value – AOV)
- نرخ بازگشت سرمایه (ROI) از باشگاه مشتریان
- نرخ ریزش مشتریان (Churn Rate)
در این صورت، امکان سنجش عملکرد باشگاه مشتریان برایتان فراهم می‌شود. درباره هر کدام از این شاخص‌ها اگر سوالی داشتید، بپرسید.
نتیجه‌گیری
فکر می‌کنم مهم‌ترین نکتۀ این مقاله این باشد که شما بتوانید اولاً هدفتان را از ایجاد باشگاه مشتریان تعیین کنید و ثانیاً یک پلتفرم باشگاه مشتریان خوب برای پیاده‌سازی ایده‌هایتان انتخاب کنید. باقی مراحل راه‌اندازی باشگاه مشتریان هم که در این مقاله مرور کردیم، بعد از این مراحل اهمیت پیدا می‌کنند.
اگر سوالی دارید حتماً از ما بپرسید!
