موفقیت در کسب و کار تا حد زیادی به توانایی سازمان در درک و برآورده کردن انتظارات مشتری بستگی دارد. اما زمانی که این انتظارات واضح نباشند، یا مشتریان به طور کامل در مورد آنچه که می توانند از یک ارائه دهنده خدمات انتظار داشته باشند، آگاهی نداشته باشند، مدیریت انتظارات مشتری ممکن است بسیار دشوار شود. برای مقابله با این موضوع کسب و کارهای مختلف به قراردادهای SLA متکی هستند.
SLA چیست؟
قرارداد سطح خدمات یا SLA یک قرارداد فروشنده فناوری به صورت برون سپاری است که سطحی از خدمات که یک تامین کننده قول می دهد به مشتری ارائه دهد را مشخص می کند. معیارهایی مانند آپتایم، زمان تحویل، زمان پاسخگویی و زمان ارائه راه حل در این قرارداد مشخص شده است.
همچنین در صورتی که الزامات مشخص شده رعایت نشود، در قرارداد SLA بخشی به عنوان اقدامات جبرانی مانند پشتیبانی اضافی یا ارائه تخفیف وجود دارد. SLAها معمولا بین مشتری و ارائه دهنده خدمات مورد توافق قرار می گیرد. اما دپارتمان های یک کسب و کار نیز می توانند با یکدیگر قرارداد SLA داشته باشند.
نکته مهم این است که SLAها نباید غیرقابل تغییر در نظر گرفته شوند. آنها باید تغییر و در طول زمان رشد کنند تا نیازهای در حال تحول کسب و کار را به شکل بهتری برآورده کنند. با در نظر گرفتن این موضوع، قراردادهای SLA باید برای معرفی بازنگری ها و اصلاحات در طول دوره قرارداد، چارچوبی روشن داشته باشند.
چه کسی SLA را فراهم می کند؟
SLA توسط فروشنده خدمات ایجاد و ارائه می شود. این امر به سازمان اجازه می دهد تا SLAهای مختلف خود را برای برآورده کردن خدمات خاص و نیازهای مشتری سفارشی کند. در واقع، ممکن است مواردی وجود داشته باشد که در آن یک شرکت چندین SLA را برای یک سرویس ارائه دهد. در چنین سناریویی ممکن است هر SLA با توجه به بازه قیمتی، سطوح مختلفی از خدمات را ارائه می دهد.
با این حال، از آنجایی که SLAها معمولا توسط فروشنده تهیه می شوند، ممکن است به طور کلی به نفع فروشنده تنظیم شوند. به این ترتیب، برای بررسی دقیق SLA حتی توصیه می شود از یک وکیل قانونی مجرب کمک بگیرید.
انواع قراردادهای SLA
در اینجا برخی از انواع رایج قراردادهای سطح خدمات یا SLA آورده شده است.
SLA در سطح مشتری
SLA مبتنی بر مشتری، قراردادی است که تمام خدمات مورد استفاده توسط مشتری را پوشش می دهد. یک توافقنامه سطح خدمات مشتری جزئیات خاصی از خدمات، مفاد در دسترس بودن خدمات، طرح کلی مسئولیت ها، مراحل تشدید و شرایط لغو را پوشش می دهد.
SLA در سطح خدمات
یک SLA در سطح خدمات قراردادی است که جزئیات یک سرویس یکسان ارائه شده به مشتریان متعدد را ارائه می دهد. برای مثال، اگر یک ارائه دهنده خدمات، چندین مشتری داشته باشد که از هلپ دسک مجازی ارائه دهنده استفاده می کنند، یک SLA مبتنی بر خدمات برای تمام مشتریان صادر می شود.
SLA چندسطحی
این نوع توافق به سطوح متعددی تقسیم می شود که چندین شرط را در یک سیستم ادغام می کند. این رویکرد برای ارائه دهندگانی مناسب است که مشتریان زیادی از محصول آنها در بازه قیمت یا سطوح خدمات مختلف استفاده می کنند. این سطوح خدمات متفاوت را می توان در یک SLA چندسطحی ایجاد کرد.
برای اطلاعات جامع و کامل در رابطه با SLA پیشنهاد میکنیم به صفحه “SLA یا توافقنامه سطح خدمات چیست؟” مراجعه کنید.
OLA چیست؟
قراردادهای سطح عملیاتی یا OLA که به آنها موافقت نامه های سطح عملیاتی نیز گفته می شود، در نگاه اول شباهت زیادی به SLAها دارند. درست مانند SLA، آنها نیز قراردادهایی بین دو طرف هستند که اهداف، نقش ها و مسئولیت های یک پروژه را مشخص می کنند.
اما برخلاف قراردادهای SLA، OLAها اسناد داخلی هستند که نشان دهنده توافق بین تیم ها یا کارمندان در یک سازمان هستند، نه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان.
قراردادهای OLA برای اطمینان از گردش کار روان تر، توافقات داخلی را اجرا می کنند؛ همان طور که قراردادهای عدم رقابت مانع از سوء استفاده کارمندان از امتیازات دسترسی می شوند. خدمات فناوری اطلاعات اغلب پیچیده هستند و به تلاش سرویس دسک، مدیران شبکه، مدیریت عملیات، گروه های پشتیبانی و غیره نیاز دارند.
توافق نامه های سطح عملیاتی کمک می کنند تا مطمئن شویم هر دو طرف نقش خود را در ارائه ارزش به مشتریان ایفا می کنند.
یک OLA می تواند محدوده کار، انتظارات و تاریخ های سررسید یک تیم و همچنین اطلاعات تکمیلی مانند برنامه و اطلاعات تماس آنها را مشخص کند. ارائه دهندگان خدمات ممکن است مجبور باشند گردش کار خود را با پیشرفت پروژه تنظیم کنند. بنابراین، OLA ممکن است قوانین و فرآیندهایی را برای به روزرسانی این قراردادها شامل شود.
چرا قراردادهای OLA مهم هستند؟
مهم ترین دلیل برای داشتن OLA این است که مطمئن شویم آنچه با آن توافق شده است اجرا می شود. برای مثال وقتی زمان بندی تحویل برای یک خدمات یا محصول در قرارداد OLA تنظیم می شود، باید دقیقا طبق همان هم اتفاق بیفتد.
OLA همچنین به عنوان راهی برای تعریف اینکه اگر محصول یا خدمات در بازه زمانی توافق شده به مشتریان داخلی تحویل داده نشود چه اتفاقی می افتد و مشتری چه راه حلی دارد، در نظر گرفته می شود و به همین دلیل مهم است.
هم SLA و هم OLA در مدیریت سطح خدمات فناوری اطلاعات دو عنصر کلیدی به حساب می آیند و به نوعی تضمین می کنند که عملکرد برتر و توافق شده حتما ارائه می شود.
تفاوت SLA و OLA
علیرغم شباهت های بین این دو قرارداد، تفاوت هایی نیز با یکدیگر دارند که برای درک بهتر باید آنها را در نظر داشته باشید.
بخش های تحت پوشش
یک تفاوت قابل توجه بین SLAها و OLAها، بخش های گنجانده شده در هر توافق نامه است. SLAها اغلب شامل بخش هایی هستند که بخش خدمات یک قرارداد را پوشش می دهند؛ مانند دسترسی به یک محصول نرم افزاری، عملکردها و ویژگی های نرم افزار و الزامات عملکرد.
OLAها بر فرآیندهای داخلی تمرکز می کنند و بخش هایی را شامل می شوند که افراد، بخش ها و تیم های مسئول حفظ شرایط SLA را مشخص می کند.
مذاکره
تفاوت مهم دیگر بین SLA و OLA، فرصت مذاکره است. معمولا هنگام ایجاد شرایط SLA، مذاکره بین مشتریان یا مشتریان و ارائه دهنده خدمات امکان پذیر است. از آنجایی که OLAها بر افراد داخلی، تیم ها و بخش هایی که مسئول حفظ الزامات یک SLA هستند متمرکز است، مذاکرات معمولا یک بخش رایج در سند OLA به حساب نمی آید.
طرفین درگیر
طرفین درگیر در توافقات یکی دیگر از تفاوت های مهمی است که بین قراردادهای SLA و OLA می توان به آن اشاره کرد. SLAها قراردادهایی هستند که بین ارائه دهندگان محصول یا خدمات نرم افزاری و مشتریانشان تنظیم می شود.
این در حالیست که ارائه دهندگان خدمات از OLA برای فرآیندهای داخلی استفاده می کنند و به ندرت کلاینت ها و مشتریان را در فرآیند ایجاد شرایط OLA درگیر می کنند.
