اگر می‌خواهید مشتریان بیشتری به دست آورید و ارزش وقت و هزینه مشتری را افزایش دهید، حفظ رضایت مشتریان برایتان ضروری است. در غیر این صورت، مشتریها در روی آوردن به رقیبی که قیمت‌های بهتر، تنوع محصول بیشتر و تعاملات بهتر با خدمات مشتری را ارائه می‌دهد، تردید نخواهند کرد.
متخصصان خدمات مشتری به امتیاز رضایت مشتریان کسب و کار خود نگاه می‌کنند تا میزان رشد کسب و کار خود را بررسی کنند. رضایت مشتری یک مفهوم حیاتی است که باید درک کرد و با آن زندگی کرد؛ به خصوص اگر یک کارآفرین و مدیر کسب و کار، یک فروشنده یا یک بازاریاب باشید. این کار ممکن است در نگاه اول ساده به نظر برسد، اما چیزی فراتر از یک ضمانت بازگشت پول است و در واقع در مورد کل تجربه مشتریها می‌باشد.
ما قصد داریم در این مقاله از دانشگاه کسب و کار مفهوم رضایت مشتریان و دلایل اهمیت آن را بررسی کنیم. در ادامه نیز 20 راهکار معرفی کرده‌ایم که به شما کمک می‌کند میزان رضایت مشتری‌های خود را افزایش دهید. پس اگر دوست دارید بیزینس خود را به رشد و پیشرفت برسانید، تا پایان این مقاله همراه ما باشید تا با این موارد و روش‌های سنجش آن آشنا شوید.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که از آن برای تعیین کمیت میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات یا تجربه مرتبط با کسب و کار شما استفاده می‌شود. این معیار از طریق نظرسنجیهای خاصی محاسبه می‌شود. معمولا در این نظرسنجی‌ها سوالاتی می‌پرسند درباره اینکه مشتری در مورد تجربه خود چه احساسی دارد. نتایج آن با پاسخ‌هایی بین «بسیار ناراضی» و «بسیار راضی» متغیر است. رضایت مشتری جنبه‌های مختلفی از تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد، مانند:
- در دسترس بودن محصولات شما
- فرایند خرید
- مراحل بعد از خرید
- پاسخگویی تیم شما در هنگام حل مشکلات
رضایت مشتری در نهایت بازتابی از احساس مخاطبان در مورد تعامل با برند شما است و کسب و کارها این احساسات را از طریق نظرسنجیهای رضایت مشتری مشخص می‌کنند. این پاسخ‌ها می‌تواند تصویری از وفاداری مشتری به شما بدهد که احتمال ارجاع مشتری را پیش‌بینی می‌کند.
چرا رضایت مشتریان مهم است؟
رضایت مشتری مهم است؛ زیرا به شما کمک می‌کند مشکلات را حل کنید، از سرگردانی مخاطبان جلوگیری کنید و مشتریان خوشحالی را شناسایی کنید که می‌توانند حامی و همراه شما باشند. این یک گام اساسی در فرآیند ایجاد وفاداری و جلب رضایت مشتری است.
اگر رضایت مشتری را اندازه نگیرید، نمی‌توانید مشتریان ناراضی خود را شناسایی کنید که می‌توانند نظرات منفی زیادی برای شما ایجاد کنند. همچنین نمی‌توانید مشتریان خوشحالی را که می‌توانند به‌عنوان راهنما یا معرفی‌کننده فعالیت کنند را بشناسید. در نهایت، شما نمی‌توانید بدون معیارهایی برای تجزیه و تحلیل، پیش‌بینی، پیشگیری و برنامه‌ریزی فعالانه برای جلوگیری از ریزش مشتری داشته باشید.
بنابراین، درک میزان رضایتی که مشتریان از کسب و کار شما دارند بسیار مهم است؛ زیرا به شما کمک می‌کند بفهمید چه کاری را به درستی انجام می‌دهید. همچنین زمینه‌هایی از کسب‌وکار را که نیاز به بهبود دارند به شما نشان می‌دهد تا اطمینان حاصل شود که همیشه می‌توانید انتظارات مشتری را برآورده کنید.
روش‌های سنجش رضایت مشتریان
حال که با مفهوم رضایت مشتری و اهمیت آن آشنا شدید ممکن است برایتان سوال ایجاد شود که «از چه طریقی میتوان میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کرد؟». روش‌های زیر می‌تواند به شما کمک کند در این مسیر هوشمندانه عمل کنید:
1. نظرسنجی آنلاین
نظرسنجیهای آنلاین راهی عالی برای دریافت بینش سریع و قابل اندازه‌گیری رضایت مشتری در مورد رضایت کلی از محصولات یا خدمات شماست. نظرسنجیهای آنلاین را میتوان به سرعت ایجاد و توزیع کرد تا بینش افراد را در همان زمان یا پس از راه‌اندازی محصول جدید دریافت کنید. به طور معمول، نظرسنجیهای آنلاین شامل بخش جمعیت‌شناختی اولیه است که می‌تواند شرکت کنندگان را بر اساس گروه هدفی که یک برند به دنبال اندازه‌گیری آن است، بررسی کند.
با نظرسنجی درباره رضایت مشتریان، برندها می‌توانند انتخاب کنند که پیوند نظرسنجی آنلاین را فقط به لیست ایمیل‌های مشتریان خود ارسال کنند یا یک سؤال غربالگری را به نظرسنجی خود اضافه کنند تا اطمینان حاصل کنند که پاسخ‌دهنده سوالات، مشتری فعلی محصول و خدمات آنها است. شرکت‌ها همچنین ممکن است مشتریان را از طریق یک اعلان درون برنامه‌ای یا پاپ آپ آنلاین که درخواست مشارکت می‌کند، به نظرسنجی آنلاین خود هدایت کنند.
زمانی که ایده خوبی برای مخاطبانی که می‌خواهید به آنها دسترسی پیدا کنید دارید، زمانی‌که می‌خواهید به تعداد زیادی از مشتریان دست یابید و وقتی که می‌خواهید از معیارهای رضایت قابل سنجش استفاده کنید، می‌توانید از مزایای نظرسنجی آنلاین بهره ببرید.
2. رسانه‌های اجتماعی
پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی می‌توانند در موارد مختلفی برای جمع‌آوری داده‌ها در سنجش رضایت مشتریان استفاده شوند. ساده‌ترین شکل سنجش رضایت از رسانه‌های اجتماعی از طریق نظرات بازخورد مشتریان در پست‌های اجتماعی نشانه‌دار است. شما می‌توانید پست‌های برند خود را زیر نظر بگیرید تا ببینید آیا مشتریان از محصولات شما شکایت می‌کنند، دلایل نارضایتی خود را با ویژگی‌های خاصی ذکر می‌کنند یا محصول شما را به عنوان مشتریان رضایت‌مند تحسین می‌کنند.
مشتریان همچنین ممکن است پس از خرید محصولات یا خدمات شما به سراغ رسانه‌های اجتماعی بروند تا تجربه خود را با آن به اشتراک بگذارند؛ بنابراین نظارت و بررسی تگ‌های برند شما نیز برای درک رضایت مشتری مفید است.
در حالی که این روش‌های اندازه‌گیری رضایت از رسانه‌های اجتماعی ماهیت منفعلانه‌تری دارند، برندها همچنین می‌توانند از رسانه‌های اجتماعی برای درخواست مستقیم معیارهای رضایت استفاده کنند. یک مثال برای این روش می‌تواند استفاده از یک نظرسنجی در توییتر یا لینکدین یا استفاده از ویژگی رای دادن و نظرسنجی در اینستاگرام باشد.
3. نظرسنجیهای ایمیلی
نظرسنجیهای ایمیلی یکی دیگر از فرمت‌های عالی برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان است. این نوع نظرسنجی فهرستی از ایمیل‌ها را می‌گیرد (مانند فهرست مشترکان خبرنامه یا اطلاعات سابقه خرید) و سوالاتی را برای آن مخاطبین ارسال می‌کند. این نظرسنجی‌ها اغلب به عنوان ابزاری برای هدایت گیرندگان به لینک و پیوند نظرسنجی و ارسال سوالات نظرسنجیهای آنلاین استفاده می شود.
نظرسنجیهای ایمیلی، بر اساس تعداد ایمیل‌های ارسال شده و تعداد کامل پاسخ‌هایی که گرفته‌اید، روشی آسان برای ردیابی نرخ پاسخ ارائه می‌کنند.
4. برقراری چت زنده
ممکن است قبلاً در یک وب‌سایت نمادی را در گوشه پایین صفحه مشاهده کرده باشید که از شما می‌پرسد «آیا می‌خواهید با یک نماینده خدمات مشتری گفت‌وگوی آنلاین داشته باشید؟». چت آنلاین یک راه عالی برای ارائه خدمات به مشتریان و سنجش میزان رضایت از سطح خدماتی است که مشتری دریافت کرده است.
نظرسنجیهای چت آنلاین ممکن است سؤالات ساده‌ای مانند «لطفاً سطح خدمات مشتری را که امروز تجربه کرده‌اید ارزیابی کنید» از شما بپرسد. استفاده از این نوع گفت‌وگو یک نقطه تماس عالی برای جلب توجه و نظرات مشتریانی است که در حال حاضر در سایت شما هستند.
20 راه برای افزایش رضایت مشتری
تا این بخش از مقاله دانشگاه کسب و کار با رضایت مشتریان و روش‌های سنجش آن آشنا شدید. اگر مدیر کسب و کار یا یک شرکت کوچک و بزرگ هستید، آشنایی با راهکارهای افزایش سطح رضایت در مشتریان اهمیت زیادی برایتان خواهد داشت. توجه و عمل به این راهکارها می‌تواند تا حد زیادی توجه و رضایت مشتری‌های شما را افزایش دهد:
1. مشتریان خود را درک کنید
مهم‌ترین استراتژی برای اطمینان از رضایت مشتری درک علایق و نظرات مشتریان است. چگونه می‌توانید مشتریها و مخاطبان خود را راضی کنید اگر نمی‌دانید آنها چه کسانی هستند؟ اگر نیازها و سلایق آنها را ندانید، چگونه می‌توانید محصول یا خدماتی ایجاد کنید که به آنها در حل چالش‌هایشان کمک کند؟
درک مشتریان با نمایه‌سازی مشتری آغاز می‌شود؛ یعنی جایی که شما رفتارهای خرید، علایق و نظرات، اطلاعات جمعیت شناختی و ویژگی‌های حیاتی آنها را شناسایی می‌کنید تا درک بهتری از آنها داشته باشید. با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید خدماتی عالی به مشتریان خود ارائه دهید که برایشان سودمند است و دقیقاً نیازهای آنها را برآورده می‌کند.
2. فرهنگ مشتری محوری ایجاد کنید
فرهنگ مشتری‌محور به این معنی است که هر تیم و هر بخش در شرکت، برای ایجاد یک تجربه مثبت در مشتری تلاش می‌کند. به این ترتیب، تمام افراد وظایف شغلی خود را با در نظر گرفتن مشتری انجام می‌دهند و دائماً برای حل مشکلات مشتریان و ارضای خواسته‌های آنها و جلب رضایتشان تلاش می‌کنند.
در واقع، در این روش تمام اقدامات پشتیبانی شما حول مشتری متمرکز شده تا تجربیات رضایت‌بخشی خاصی را به آنها ارائه دهد، مانند:
- ارائه برنامه‌های وفاداری مشتری که بر اساس اقداماتی است که مشتریان معمولاً با کسب‌وکار شما انجام می‌دهند تا مجبور نباشند گام‌های اضافی برای رسیدن به سطوح وفاداری بردارند
- تولید مقالات و گزارش‌های راهنمایی که از زبانی واضح و قابل فهم استفاده می‌کند تا مشتری بتواند دستورالعمل‌ها را درک کند
زمانی که آنها مستقیماً میزان رضایت خود را از کسب‌وکارتان به شما می‌گویند و زمینه‌هایی برای بهبود و رشد آن فراهم می‌کنند، رفتار و عملکرد شما بر اساس بازخورد مشتریان خواهد بود.
3. خود را به جای مشتری بگذارید
یکی از کارشناسان ارشد پشتیبانی مشتری می‌گوید: «قرار دادن خودم به جای مشتری برای پیش‌بینی سؤالات بعدی، به من کمک می‌کند تا سؤالات متداول را قبل از اینکه بپرسند پاسخ دهم!» او مثالی می‌زند که اگر در حال توضیح راه‌حلی برای صادرات کالا به مخاطبان باشد، پیش‌بینی می‌کند که مشتریان جدیدتر همیشه مراحل انجام این کار را نمی‌دانند؛ بنابراین او یک گیف یا ویدئوی کوتاه می‌فرستد تا مراحلی را که مشتری باید دنبال کند، به او نشان دهد.
علاوه بر این، زمانی که خود را به جای مشتری قرار می‌دهید، با همدلی و درک مشتری نیازهای فردی او را رهبری می‌کنید که عامل مهم دیگری برای اطمینان از رضایت مشتری است.
4. مشتریان را با همدلی رهبری کنید
رهبری با همدلی یکی از ستون‌های تمام شیوه‌های خدمات، به‌ویژه رضایت مشتری است؛ زیرا به شما کمک می‌کند به مشتریان نشان دهید که در کنار آنها هستید و برای کمک به موفقیت آنها تلاش می‌کنید. همدلی به ویژه در طول تعاملات سخت با مشتری بسیار مهم است، زیرا روشی که در هنگام مشکل یا ناامیدی مشتری از خود نشان می‌کنید، سطح مراقبت شما از او را نشان می‌دهد.
یک مدیر کسب و کار موفق می‌گوید: «هنگامی که مشتری ناامید است یا به دنبال کمک می‌گردد، همدلی کنید. اگر وضعیت تشدید شود، من همیشه به خودم یادآوری می‌کنم که مردم حرف‌های شما را به خاطر نمی‌آورند، اما احساسی که در آنها ایجاد کرده‌اید را به خاطر خواهند آورد.» با توجه به اینکه 50 درصد از مشتریان می‌گویند پس از یک تجربه نامناسب به یک برند جدید روی می‌آورند، رهبری با همدلی همیشه بهترین روش برای جلب توجه آنها است.
5. همیشه از مشتری بازخورد بخواهید
تضمین رضایت مشتریان به درخواست بازخورد از آنها بستگی دارد.این تنها راهی است که می‌توانید احساس آنها را بدانید. یک مدیر موفق ارتباط با مشتری از این نکته حمایت می‌کند و می‌گوید: «من واقعاً دوست دارم به مشتریان این امکان را بدهم که بازخورد بدهند تا تجربه‌ای را که با من و سایر تیم‌های داخلی دارند، بهتر مشخص کنند.»
سال گذشته، یک نظرسنجی در آمریکا نشان داد که 68٪ از مشتریان مایل به ارائه بازخورد هستند؛ بنابراین ارزش آن را دارد که نظرات آنها را بپرسید.
6. بر اساس بازخورد مشتری عمل کنید
بازخوردی که از مشتریان دریافت می‌کنید چه ارزشی دارد اگر آن را تحلیل نکنید و از آن برای درک موفقیت‌ها و کاستی‌های خود استفاده نکنید؟ به همان اندازه که درخواست بازخورد مهم است، عمل کردن به آن نیز مهم و حیاتی است.
هنگامی که درباره تجربیات مشتریان خود اطلاعات کسب می‌کنید، می‌توانید یافته‌های خود را در عملیات‌های مختلف اعمال کنید تا مطمئن شوید که اقداماتی را که به خوبی به شما خدمت می‌کنند ادامه می‌دهید و اقداماتی را که مشتریان را ناراضی می‌کنند، بهبود می‌بخشید. 53 درصد از خریداران بر این باورند که بازخورد آنها در واقع به کسی نمی‌رسد که بتواند بر اساس آن عمل کند؛ بنابراین ثابت کنید که آنها اشتباه می‌کنند.
7. به تیم‌های پشتیبانی خود هر آنچه برای موفقیت نیاز دارند بدهید
یک عامل حیاتی برای اطمینان از رضایت مشتری این است که تیم‌های پشتیبانی و نمایندگان خود را با تمام منابعی که برای جلب رضایت مشتریان شما نیاز دارند تامین کنید.
این موارد می‌تواند شامل موارد مختلفی شود؛ از آموزش جامع کار در هنگام ورود، ارائه فرصت‌هایی برای توسعه بیشتر و بازخورد عملکرد، و همچنین ارائه منابع روزمره موردنیاز آنها برای کار، مانند دسترسی به تلفن برای پاسخ به تماس‌ها یا نقشه راه برای مواقع لازم.
8. به نظرات مشتریان پاسخ دهید
پاسخ دادن به بازخورد مشتری باعث افزایش رضایت آنها می‌شود؛ زیرا به مشتریان نشان می‌دهد که به جای اینکه آنها را به عنوان یک نام در رسید ببینید، به آنچه در مورد کسب و کار شما می‌گویند گوش می‌دهید. به این ترتیب شما به افکار آنها در مورد کسب و کار خود علاقه‌مند می‌شوید و با آنها تعامل برقرار می‌کنید.
شما همچنین باید به نظرات منفی مشتریان نیز پاسخ دهید؛ علی‌رغم اینکه چقدر خوب است که آنها را نادیده بگیرید! اگر به نظرات منفی پاسخ دهید، مشتریان 1.7 برابر بیشتر احتمال دارد از کسب و کار شما بازدید کنند.
9. ارتباط مشتریان با کسب‌وکارتان را آسان کنید
هر چه مشتریان راحت‌تر با شما ارتباط برقرار کنند، سطح رضایت مشتریان شما بالاتر خواهد بود. به عنوان مثال، اگر مشتری بخواهد کالایی را مرجوع کند و بتواند به راحتی به صفحه بازگشت کالا در وب‌سایت شما مراجعه کند، زمان کمتری برای بازگرداندن محصول صرف می‌کند و از روند بازپرداخت یا تعویض راضی می‌شود.
یکی از بهترین راه‌ها برای آسان‌تر کردن ارتباط مشتریان با شما، ارائه سیستم پشتیبانی از مشتری در شبکه‌های اجتماعی یا از طریق ربات‌های هوشمند است.
10. پشتیبانی همه کانالی را ارائه دهید
پشتیبانی مشتری Omni–channel زمانی است که کسب و کار شما در چندین کانال، پلتفرم و دستگاه‌های مختلف پشتیبانی ارائه می‌دهد. این امر رضایت مشتری را افزایش می‌دهد؛ زیرا شما گزینه‌ای را برای شروع گفتگو با کسب‌وکار خود در چندین کانال مختلف ارائه می‌دهید و به آنها این امکان را می‌دهید که شکل موردعلاقه خود را برای دسترسی انتخاب کنند.
به عنوان مثال، می‌توانید به مشتریان این امکان را بدهید که در پیام‌رسان تلگرام یا واتس‌آپ به شما پیام دهند یا از پایگاه دانش، ربات چت در وب‌سایت یا تماس تلفنی استفاده کنند. در نظر گرفتن یک ربات چت پیامکی هوش مصنوعی برای مشتریانی که ترجیح می‌دهند از طریق پیامک به یک شرکت دسترسی پیدا کنند، یک گزینه بسیارعالی برای پشتیبانی مخاطبان است.
11. به‌سرعت به مشتریان پاسخ دهید
مشتریان همیشه به دنبال راه‌حل‌های سریع هستند؛ بنابراین اطمینان از اینکه تیم‌های پشتیبانی شما همیشه به موقع پاسخ می‌دهند برای ارضای این خواسته بسیار مهم است. اطمینان حاصل کنید که تیم‌های شما روی کارآمد بودن با زمان خود تمرکز می‌کنند. یکی از راه‌های انجام این کار استفاده از اتوماسیون در مواقع ضروری است.
به عنوان مثال، اگر شخصی سؤالی در مورد ساعات کاری شما داشت، می‌توانید یک ربات چت ایجاد کنید که برای او پاسخ خودکار ارسال می‌کند تا مجبور نباشد منتظر یک تماس آنلاین بماند. این کار به نمایندگان انسانی شما کمک می‌کند تا روی مسائل مهم‌تر تمرکز کنند تا بتوانند به سرعت به آنها پاسخ دهند.
12. پشتیبانی فعال ارائه دهید
پشتیبانی پیشگیرانه از مشتری زمانی است که شما اولین حرکت را برای کمک به موفقیت مشتریان خود انجام می‌دهید، قبل از اینکه آنها برای کمک به شما مراجعه کنند یا حتی پیش‌بینی نیاز به کمک داشته باشند.
این کار به مشتریان نشان می‌دهد که شما می‌خواهید آنها بتوانند مشکلات خود را با محصولات یا خدمات شما حل کنند. در این روش، شما راه‌حل‌هایی را برای پرسش‌های مشتری یا حل مشکلاتی ارائه می‌دهید که هنوز اتفاق نیفتاده‌اند؛ به این ترتیب، اگر به وجود آمدند، ابزارهای موردنیاز آنها از قبل در دسترس است.
به عنوان مثال، اگر محصولاتی را در یک بازار آنلاین می‌فروشید، می‌توانید یک بخش با عنوان «محصولاتی که ممکن است دوست داشته باشید» ایجاد کنید و در آن توصیه‌هایی بدهید که ممکن است بتواند تجربه مشتری را با آنچه ارائه می‌دهید تکمیل کند.
13. گوش دادن فعال را تمرین کنید
گوش دادن فعال زمانی است که شما تمام توجه خود را به یک مشتری معطوف می‌کنید تا او بداند که به حرف‌های او گوش می‌دهید، علاقه‌مند به حرف‌های او هستید و تمام اطلاعاتی را که با شما به اشتراک می‌گذارد، دریافت می‌کنید.
تمرین گوش دادن فعال از طریق تماس‌های استراتژیک مفید است؛ به‌ویژه زمانی که مشتریان ناامید هستند و موانعی را در روند کار مشاهده می‌کنند. ارتباطات برای درک مشکلات و یافتن راه‌حل‌ها کلیدی است و اغلب اوقات مشتریان دوست دارند شنیده شوند.
14. برنامه‌هایی برای مشتریان وفادار ایجاد کنید
برنامه‌های وفاداری مشتری راه بسیار خوبی برای نشان دادن قدردانی شما و اطمینان از رضایت مشتری هستند؛ زیرا با این کار به مشتریان برای همکاری مداوم با خود پاداش می‌دهید. این برنامه‌ها نوعی خدمات پیشگیرانه به مشتریان نیز محسوب می‌شوند؛ زیرا شما در آن، پیشنهادها و تخفیف‌های ویژه‌ای ارائه می‌دهید که تجربه مشتری را تقویت و تکمیل می‌کند.
تحقیقات نشان می‌دهد که 68 درصد از مشتریان وفادار در صورت ارائه پاداش و قدردانی، به برنامه وفاداری می‌پیوندند، بنابراین ارزش آن را دارد که این نوع برنامه‌ها را برای کسب و کار خود در نظر بگیرید.
15. خدمات مشتری خود را شخصی‌سازی کنید
اطمینان از رضایت مشتری به معنای شخصی‌سازی تجربیات خدماتی مشتریان با کسب و کار شما است. برای این کار لازم است که تاریخچه اطلاعات فردی آنها را با کسب‌وکارتان تلفیق کنید تا بتوانید به بهترین شکل با نیازهای آنها صحبت کنید.
مثلا می‌توانید پیام خود را برای شخصی که با او صحبت می‌کنید تنظیم کنید و انگیزه‌ها و اهداف او را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که خدمات شما برای همه مشتریان سازنده و ارزشمندتر است.
برای انجام این کار، می‌توانید از یک نرم افزار CRM مانند HubSpot Service Hub برای پیگیری اطلاعات حیاتی مشتری و تاریخچه تعامل استفاده کنید. این کار باعث می‌شود که درک رابطه آنها با شما آسان‌تر شود و در تمام مکالمات به‌گونه‌ای برخورد کنید که دقیقاً همسو و مطابق با نیازهای شخصی آنها باشد.
16. به مشتریان خود خدمات ارائه دهید
سلف سرویس مشتری زمانی است که مشتریان می‌توانند یک کار را انجام دهند یا به تنهایی یک راه‌حل را بدون نماینده پشتیبانی پیدا کنند. این کار نوعی خدمات پیشگیرانه به مشتریان است؛ زیرا ممکن است پیش‌بینی کنید که برخی از مشتریان می‌خواهند بدون تماس با کسی به نتیجه برسند.
ارائه راه‌حل‌های پشتیبانی مشتری می‌تواند مواردی مانند؛ ایجاد یک پایگاه دانش در وب‌سایت (که شکل ترجیحی مشتریان از سلف‌سرویس است)، امکان نصب خودکار برنامه‌ها یا ارائه ویدئوهای محصولات آموزشی باشد. 69 درصد از مشتریان دوست دارند مشکلات خود را به تنهایی حل کنند؛ اما فقط کمتر از یک سوم شرکت‌ها راه‌حل‌های پشتیبانی و سلف سرویس ارائه می‌دهند.
17. در مورد اشتباهات و شکست‌ها صادق باشید
توجه مشتریان به یک نقص، خطای فنی یا هر نوع تجربه بدی در کسب و کار شما می‌تواند باعث دلسردی آنها شود. به همین دلیل، یکی از راه‌های حصول اطمینان از رضایت مشتری این است که در هنگام وقوع اشتباهات و شکست‌ها، خطای خود را قبول داشته باشید و با مشتریان خود صادق باشید.
با مسئولیت پذیری نشان می‌دهید که معتبر هستید، به تجربه مشتریان خود در مورد کسب‌وکارتان اهمیت می‌دهید و برای صادق بودن، در بین مخاطبان خود اعتماد ایجاد می‌کنید.
با توجه به اینکه اعتماد بخش مهمی از انتخاب مشتری برای تجارت با شما است، این نکته مهمی است که باید در نظر بگیرید. بر اساس نتایج تحقیقات، 78 درصد از مصرف‌کنندگان در صورت ارائه خدمات عالی به مشتریان پس از بروز اشتباه، دوباره با یک شرکت همکاری و مشارکت می‌کنند. بنابراین ناامید نشوید و به دنبال جبران اشتباهات خود باشید.
18. تحقیقات بازار انجام دهید
ممکن است سایر رقبا در کسب و کار شما، محصولات مشابه شما را به مشتریان ارائه دهند؛ بنابراین ممکن است نکات بسیار کمی وجود داشته باشد که مشتری هنگام تصمیم‌گیری بین دو کسب‌وکار به آن توجه کند. در نتیجه، انجام تحلیل رقابتی و مطالعه بازار و روش‌های آن می‌تواند ابزار ارزشمندی برای افزایش رضایت مشتری باشد.
اگر زمینه‌هایی وجود دارد که رقبای شما در آنها کوتاهی می‌کنند، می‌توانید از این حوزه‌ها به نفع خود استفاده کنید و اطمینان حاصل کنید که کسب و کار شما به آنها رسیدگی می‌کند.
19. نقش خود را در کمک به موفقیت مشتریان به وضوح توضیح دهید
اینکه به مشتریان خود بگویید که چگونه در مسیر کسب و کار خود به آنها کمک می‌کنید، راهی عالی برای راضی نگه داشتن آنها است. با این کار، مشتریان دقیقاً می‌دانند که از شما چه انتظاری دارند و در صورت نیاز می‌توانند برای کمک با شما تماس بگیرند، نه اینکه بدانند برای دریافت کمک باید به کدام سمت بروند.
یک متخصص رضایت مشتری می‌گوید: «من همیشه مطمئن می‌شوم که انتظارات روشنی در مورد نقشم دارم و به مشتریان کمک می‌کنم تا همه گزینه‌های پشتیبانی را که در دسترس هستند، درک کنند تا بتوانند از تجربه‌شان بیشترین بهره را ببرند.»
20. همیشه مراحل بعدی را مشخص کنید
مشخص کردن واضح گام‌های بعدی به اطمینان از رضایت مشتری کمک می‌کند؛ زیرا به گفته الکس اشنایدر، متخصص کار با مشتری، “این کار به رفع ابهام و سردرگمی از مشتری کمک می‌کند و از عقب‌نشینی بیش از حد آنها جلوگیری می‌کند.”
به این ترتیب آنها می‌دانند که گام بعدی در فرآیندشان چیست، چه کسی قرار است به آنها کمک کند تا به دریافت خدمات ادامه دهند و قدم بعدی در روند ارتقای اشتراک‌شان چیست.
سخن پایانی
رضایت مشتریان یک معیار مهم است که توجه به آن می‌تواند تا حد زیادی موجب موفقیت و رشد کسب و کار شما شود. بر اساس این معیار شما می‌توانید مشتری‌های ناراضی و دلایل نارضایتی آنها را بشناسید تا از طریق آن با نقاط ضعف خود آشنا شده و برای بهبود آن قدم بردارید. به این ترتیب می‌توانید تعداد مشتریان خود را افزایش دهید و موجب وفاداری مشتری‌های سابق خود شوید. روش‌های مختلفی برای سنجش میزان رضایت مشتری وجود دارد؛ نظرسنجی آنلاین، رسانه‌های اجتماعی، ارسال ایمیل و برقراری گفت‌وگوی زنده از طریق چت آنلاین از جمله این روش‌ها می‌باشد.
ما در این مقاله از دانشگاه کسب و کار به تعریف این مفهوم و بررسی روش‌های سنجش آن پرداختیم. سپس از بیست راهکار ساده نوشتیم که به شما کمک می‌کند رضایت مشتریان خود را افزایش دهید. نظر شما درباره اهمیت رضایت مشتری در روند کسب و کار چیست؟ شما به عنوان یک مشتری، چه عاملی را مهم‌ترین علت جلب رضایت و نظر مثبت خود در یک بیزینس می‌دانید؟ نظرات ارزشمند خود را با ما در میان بگذارید.
