زندگی، صحنه یک مذاکره بیپایان است. از چانهزنی بر سر قیمت یک کالا در بازار تا قانع کردن مدیر برای افزایش حقوق؛ از تصمیمگیری با همسر بر سر مقصد سفر تا به توافق رسیدن با فرزند نوجوان بر سر ساعت خواب. ما هر روز، آگاهانه یا ناآگاهانه، در حال مذاکره هستیم. اما اغلب ما، بدون هیچ نقشه یا مهارتی وارد این صحنه میشویم و امیدواریم که با شانس و اقبال، نتیجه دلخواه را به دست آوریم. این رویکرد، مانند رفتن به یک نبرد سرنوشتساز با دستان خالی است. اصول و فنون مذاکره، برخلاف تصور عمومی، یک نبرد برای حذف طرف مقابل نیست. مذاکره حرفهای، بیشتر شبیه به یک رقص هماهنگ است؛ هنری که در آن شما تلاش میکنید مسیری را پیدا کنید که هم شما را به مقصدتان برساند و هم شریکتان را راضی و همراه نگه دارد. این یک بازی با حاصل جمع مثبت است، نه یک جنگ با حاصل جمع صفر.
ما در این مقاله از دانشگاه کسب و کار قرار نیست تئوریهای پیچیده و غیرعملی را مرور کنیم. در اینجا، شما با ۱۰ اصل بنیادین و دهها نکته طلایی آشنا میشوید که به شما کمک میکند تا با اعتماد به نفس، آمادگی و استراتژی وارد هر گفتگویی شوید و نتایجی به دست آورید که پیش از این برایتان دستنیافتنی به نظر میرسید. پس اگر آمادهاید تا کنترل گفتگوهای مهم زندگیتان را به دست بگیرید، تا انتهای مقاله با ما همراه شوید.
اصول و فنون بنیادین در یک مذاکره موفق چیست؟
یک مذاکره موفق از چندین اصل بنیادین تشکیل شده است. این موارد، ستونهای اصلی یک بنای مذاکره مستحکم هستند. نادیده گرفتن هر کدام از اینها، میتواند کل ساختار آن را فرو بریزد:
اصل اول: آمادگی برای مذاکره
هرگز بدون آمادگی وارد یک مذاکره مهم نشوید. ۹۰ درصد موفقیت یک مذاکره، قبل از نشستن پشت میز به دست میآید. مذاکرهکنندگان حرفهای، بازیکنان بداههپردازی نیستند؛ آنها کارگردانانی هستند که تمام صحنهها را از قبل بارها و بارها در ذهن خود تمرین کردهاند. برای این کار لازم است به موارد زیر توجه کنید:
- تحقیق در مورد طرف مقابل: نیازها، اولویتها، نقاط قوت و ضعف و حتی سبک شخصیتی او را بشناسید. او به چه چیزی بیشتر اهمیت میدهد؟ قیمت، کیفیت، زمان یا اعتبار؟
- اهداف خود را مشخص کنید: به طور دقیق مشخص کنید که چه میخواهید. سه سطح از هدف را برای خود تعریف کنید: هدف ایدهآل (بهترین نتیجه ممکن)، هدف واقعبینانه (نتیجهای که به آن راضی هستید) و نقطه ترک میز (حداقل نتیجه قابل قبول که اگر به آن نرسید، مذاکره را ترک خواهید کرد).
- پیشبینی حرکات حریف: سناریوهای مختلف را در نظر بگیرید. اگر طرف مقابل فلان درخواست را مطرح کرد، پاسخ شما چه خواهد بود؟ اگر فلان امتیاز را خواست، شما در مقابل چه امتیازی میخواهید؟
اصل دوم: اول گوش دهید، بعد صحبت کنید
بسیاری از مذاکرهکنندگان تازهکار، آنقدر مشتاق بیان خواستههای خود هستند که فراموش میکنند مهمترین ابزار آنها، دهانشان نیست، بلکه گوشهایشان است. مذاکره، کشف اطلاعات است. کسی که بیشتر و بهتر گوش میدهد، اطلاعات بیشتری کسب میکند و کسی که اطلاعات بیشتری دارد، قدرت بیشتری در دست خواهد داشت. بنابراین:
- گوش دادن فعال را تمرین کنید: فقط نشنوید، بلکه به دقت گوش دهید. با تکان دادن سر و استفاده از عبارات تاییدی، نشان دهید که حواستان جمع است.
- سوالات باز بپرسید: به جای سوالاتی که پاسخشان «بله» یا «خیر» است، سوالاتی بپرسید که با «چرا»، «چگونه» و «چه چیزی» شروع میشوند. این سوالات، طرف مقابل را به صحبت کردن و ارائه اطلاعات تشویق میکند. (مثلاً به جای «آیا قیمت پایینتر ممکن است؟»، بپرسید «چه عواملی باعث شده این قیمت را تعیین کنید؟»)
اصل سوم: افراد را از مسائل جدا کنید
در جریان اصول و فنون مذاکره پرتنش، بسیار آسان است که طرف مقابل را به چشم یک «دشمن» ببینیم و به او برچسبهای منفی بزنیم. این یک تله مرگبار است. به یاد داشته باشید، شما با یک انسان با احساسات، ترسها و دغدغههای خودش روبهرو هستید، نه یک ربات. همیشه با انسانها نرم و با مسئله سخت باشید. یعنی چه کار کنیم؟
- به احساسات او اعتبار ببخشید: حتی اگر با موضع او مخالفید، احساساتش را درک کنید. جملهای مانند «میفهمم که چرا این موضوع برای شما نگرانکننده است…» میتواند یخ فضا را بشکند.
- از «من» به جای «تو» استفاده کنید: به جای گفتن «شما دارید غیرمنطقی رفتار میکنید»، بگویید «من احساس میکنم این پیشنهاد با معیارهای ما همخوانی ندارد». این کار از حالت تهاجمی جمله کم میکند.
اصل چهارم: تمرکز بر منافع، نه مواضع در اصول و فنون مذاکره
این یکی از کلیدیترین اصول و فنون مذاکره برد-برد است. مواضع چیزی هستند که افراد میگویند میخواهند (مثلاً: «من باید ۵ درصد تخفیف بگیرم»). منافع (Interests)، دلیل پنهان پشت آن خواسته هستند (مثلاً: «من باید هزینهها را کاهش دهم تا بودجه پروژهام تأیید شود»). اغلب اوقات، مواضع دو طرف در تضاد کامل با یکدیگرند، اما منافعشان میتواند از راههای خلاقانه دیگری نیز تأمین شود. برای درک درستتر این موضوع لازم است:
- کشف کنید که «چرا» این را میخواهد: با پرسیدن سوالات هوشمندانه، تلاش کنید تا بفهمید چه نیازی در پشت خواسته ظاهری او نهفته است.
- راهحلهای جایگزین پیشنهاد دهید: وقتی منافع او را کشف کردید، ممکن است بتوانید راهحلی ارائه دهید که بدون کوتاه آمدن از موضع خودتان، منفعت او را تأمین کند. (مثلاً به جای تخفیف، پیشنهاد پرداخت قسطی یا ارسال رایگان بدهید که هزینه نهایی او را کاهش میدهد).
اصل پنجم: همیشه معیارهای عینی و منصفانه داشته باشید
مذاکره را از یک نبرد ارادهها به یک جستجوی مشترک برای یافتن یک راهحل منصفانه تبدیل کنید. به جای اینکه بگویید «این قیمت منصفانه نیست»، به یک معیار عینی و خارجی استناد کنید که هر دو طرف آن را قبول دارند. یعنی چه کار کنیم؟
- به استانداردهای بازار استناد کنید: «قیمت میانگین این خدمت در بازار، فلان مقدار است.»
- از نظر کارشناسان یا قوانین استفاده کنید: «طبق نظر کارشناس رسمی، ارزش این ملک…» یا «طبق آییننامه شرکت…»
- اصل انصاف را مطرح کنید: «بیایید ببینیم اگر جای ما با هم عوض میشد، آیا شما این پیشنهاد را منصفانه میدانستید؟»
اصل ششم: قدرت سکوت را در اصول و فنون مذاکره دستکم نگیرید
طبیعت انسان از خلاء و سکوت بیزار است. در یک مذاکره، پس از ارائه یک پیشنهاد یا پرسیدن یک سوال سخت، سکوت کنید. اغلب افراد برای پر کردن این سکوت ناخوشایند، شروع به صحبت کرده و اطلاعات یا امتیازات ناخواستهای را لو میدهند. سکوت، نشاندهنده اعتماد به نفس و قدرت است. برای دستیابی به این هدف بهتر است تمرین کنید که پس از بیان قیمت یا درخواستتان، آرام باشید، به چشمان طرف مقابل نگاه کنید و هیچ چیز نگویید. اولین کسی که صحبت کند، معمولاً موضع ضعیفتری خواهد داشت.
اصل هفتم: هنر امتیاز دادن هوشمندانه
امتیاز دادن، بخشی جداییناپذیر از مذاکره است. اما نحوه امتیاز دادن، اهمیت زیادی دارد. هرگز یک امتیاز را به رایگان واگذار نکنید. پس چه کار کنیم؟
- قانون «اگر شما… پس من…»: هر امتیازی که میدهید را به یک امتیاز متقابل گره بزنید. «بسیار خب، اگر شما با افزایش مدت قرارداد به دو سال موافقت کنید، پس من میتوانم هزینه نصب را رایگان در نظر بگیرم.»
- امتیازات را کوچک و تدریجی بدهید: هرگز در ابتدای مذاکره، بزرگترین امتیاز خود را رو نکنید. این کار انتظارات طرف مقابل را بالا میبرد.
اصل هشتم: اولین پیشنهاد را چه کسی باید بدهد؟
یک بحث قدیمی در دنیای مذاکره وجود دارد. برخی معتقدند هرگز نباید اولین پیشنهاد را شما بدهید. اما تحقیقات مدرن نشان میدهد که در اغلب موارد، کسی که اولین پیشنهاد را مطرح میکند، اثر لنگر (Anchoring Effect) را ایجاد کرده و چارچوب ذهنی مذاکره را به نفع خود تعیین میکند.یعنی اگر آمادگی و اطلاعات کافی دارید، شما اولین پیشنهاد را بدهید. البته این پیشنهاد باید کمی خوشبینانهتر از هدف واقعبینانه شما باشد تا فضا برای چانهزنی وجود داشته باشد. اما اگر اطلاعات کافی ندارید، اجازه دهید طرف مقابل اول پیشنهاد دهد تا شما محدوده قیمتی او را درک کنید.
اصل نهم: زبان بدن در اصول و فنون مذاکره
بخش بزرگی از ارتباطات ما غیرکلامی است. نحوه نشستن، تماس چشمی، حرکات دست و لحن صدای شما، پیامهایی قدرتمندتر از کلماتتان ارسال میکند. برای این کار لازم است:
- اعتماد به نفس خود را به نمایش بگذارید: صاف بنشینید، تماس چشمی ملایم اما پیوسته برقرار کنید و با آرامش صحبت کنید.
- زبان بدن طرف مقابل را بخوانید: آیا دست به سینه نشسته (حالت تدافعی)؟ آیا به صندلی خود تکیه داده و راحت است (حالت پذیرا)؟ این نشانهها به شما سرنخهای ارزشمندی میدهد.
اصل دهم: همیشه به دنبال راهحل برد-برد باشید
شاید بتوانید در یک مذاکره با فشار و ارعاب، به یک پیروزی کوتاهمدت دست پیدا کنید. اما طرف مقابل با احساس شکست و سرخوردگی میز را ترک خواهد کرد و احتمالاً دیگر هرگز با شما کار نخواهد کرد. مذاکرهکنندگان بزرگ به دنبال ایجاد روابط بلندمدت هستند. آنها میدانند که بهترین نتیجه، نتیجهای است که هر دو طرف احساس کنند برنده شدهاند. برای این کار لازم است کیک را بزرگتر کنید، نه اینکه فقط آن را تقسیم کنید؛ یعنی به دنبال راههایی برای خلق ارزش جدید باشید. آیا میتوانید خدماتی اضافه کنید که برای شما هزینه کمی دارد اما برای طرف مقابل ارزش زیادی دارد؟
نکات طلایی برای موفقیت در اصول و فنون مذاکره
هرگز چیزی را شخصی نکنید: حمله به شخصیت یا نیت طرف مقابل، سریعترین راه برای به بنبست رساندن مذاکره است. همیشه روی موضوع تمرکز کنید، یعنی:
- از تکنیک «در خانه باز» استفاده کنید: اگر طرف مقابل یک انتقاد یا حمله شدید مطرح کرد، به جای دفاع یا حمله متقابل، بخشی از آن را بپذیرید. «حق با شماست، ما در گذشته در این زمینه ضعف داشتهایم و به همین دلیل است که اکنون…» این کار او را خلع سلاح میکند.
- قدرت را به او بدهید: استفاده از جملاتی مانند «شما در این زمینه از من باتجربهتر هستید، نظر شما چیست؟» میتواند حس خوبی به طرف مقابل بدهد و او را برای همکاری بیشتر ترغیب کند.
- مذاکره را به صورت مکتوب جمعبندی کنید: پس از رسیدن به توافق شفاهی، حتماً نکات اصلی توافق را در یک ایمیل یا صورتجلسه مکتوب کرده و برای طرف مقابل ارسال کنید تا از هرگونه سوءتفاهم در آینده جلوگیری شود.
- بدانید چه زمانی باید میز را ترک کنید: قویترین موضع در هر مذاکره، آمادگی برای ترک آن است. اگر شرایط از حداقل قابل قبول شما پایینتر رفت، با احترام مذاکره را ترک کنید. این کار اغلب باعث میشود طرف مقابل به دنبال شما بیاید.
نتیجهگیری
هیچکس یک مذاکرهکننده ذاتی به دنیا نمیآید. مذاکره، مانند رانندگی یا شنا، یک مهارت آموختنی است که با دانش، تمرین و تحلیل تجربیات، بهبود مییابد. اصول و فنونی که در این مقاله از دانشگاه کسب و کار آموختید، جعبه ابزار شماست. هرچه بیشتر از این ابزارها استفاده کنید، در بهکارگیری آنها ماهرتر خواهید شد. از این پس، به هر گفتگو به چشم یک فرصت برای تمرین نگاه کنید. مذاکره را نه به عنوان یک میدان جنگ، بلکه به عنوان یک پازل جذاب ببینید که در آن به دنبال پیدا کردن بهترین راهحل مشترک هستید. با این دیدگاه، نه تنها به نتایج بهتری دست خواهید یافت، بلکه روابطی قویتر و پایدارتر نیز بنا خواهید کرد.
در این مقاله ده اصل بنیادین برای یک مذاکره موفق بررسی شد و نکاتی برای موفقیت در آن عنوان شد. امیدواریم این راهکارها به شما کمک کنند مذاکرات موفقی داشته باشید و بتوانید به اهداف خود در این زمینه برسید. اکنون برای ما بنویسید: فکر میکنید مهمترین اصل مذاکره چیست؟ شما معمولا در گفتگوهای خود از چه تکنیکهایی استفاده میکنید؟ چرا؟ خواننده نظرات و تجربیات ارزشمند شما در دانشگاه کسب و کار هستیم.
منبع: Procurementtactics
سوالات متداول
۱. در مذاکره تلفنی یا آنلاین به چه نکاتی باید توجه کرد؟
در مذاکره غیرحضوری، لحن صدا و وضوح کلام اهمیت دوچندانی پیدا میکند. با انرژی و شمرده صحبت کنید. در تماس تصویری، حتماً به دوربین نگاه کنید، نه به تصویر خودتان. همچنین، داشتن تمام اسناد و یادداشتها در مقابلتان یک مزیت بزرگ است که در مذاکره حضوری وجود ندارد.
۲. اگر طرف مقابل بسیار سرسخت و غیرمنطقی بود، چه کار کنیم؟
آرامش خود را حفظ کنید و احساساتی نشوید. سعی کنید با پرسیدن سوال، دلیل سرسختی او را بفهمید (اصل تمرکز بر منافع). به معیارهای عینی استناد کنید و اگر همچنان غیرمنطقی باقی ماند، با احترام اعلام کنید که ادامه گفتگو در این شرایط ممکن نیست و پیشنهاد یک تنفس یا جلسه دیگر را بدهید.
۳. چگونه بر استرس خود در طول یک مذاکره مهم غلبه کنیم؟
بهترین راه برای کاهش استرس، آمادگی کامل است. هرچه بیشتر تحقیق و تمرین کرده باشید، اعتماد به نفس بیشتری خواهید داشت. تنفس عمیق قبل و حین مذاکره، تمرکز بر روی حرکات بدن (صاف نشستن) و به همراه داشتن یک بطری آب نیز میتواند به کنترل استرس کمک کند.
۴. آیا همیشه باید به دنبال یک نتیجه برد-برد بود؟
در اغلب موارد، به خصوص در روابط کاری و شخصی بلندمدت، نتیجه برد-برد بهترین استراتژی است. اما در مذاکرات یکباره و کوتاهمدت (مانند خرید یک کالا از یک فروشنده که دیگر او را نخواهید دید)، ممکن است بتوانید از استراتژیهای رقابتیتر برای کسب حداکثر امتیاز استفاده کنید. با این حال، حفظ احترام و انصاف حتی در این شرایط نیز توصیه میشود.
