CRM چیست؟ باید بگویم CRM مخفف عبارت‌ Customer Relationship Management و به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. این نوع استراتژی به کمک صاحبان کسب‌وکار و شرکت‌ها می‌‌آید تا بتوانند از طریق بهبود روابط و ارتباطات خود با مشتری‌ها سود بیشتری کسب کنند و بخشی از هزینه‌های خود را کاهش دهند.

به عبارت دیگر استراتژی CRM یک کلید طلایی در فروش به حساب‌ می‌آید که شما می‌توانید از طریق این استراتژی یک کسب‌وکار ایده‌ال را تجربه کنید. برای اینکه بیشتر با این کلید طلایی آشنا شوید و بتوانید کسب‌وکار خود را ارتقا دهید، با من در دانشگاه کسب و کار همراه باشید.

CRM چیست؟

CRM و یا مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که به مدیران و صاحبان کسب و کار کمک می‌کند تا بتوانند با کمک آن فرآیند فروش را بهبود بدهند، مشتریان قدیمی خود را راضی نگهدارند و مشتریان جدیدی پیدا کنند. ولی اگر بخواهیم با معنی قدیمی CRM آشنا بشویم باید بگویم CRM در ابتدا ابزاری بود که تنها از آن برای بهبود خدمات رسانی به مشتریان استفاده می‌شد. ولی اکنون CRM را یک استراتژی می‌دانند و از این استراتژی در جنبه‌های مختلف سازمان و شرکت‌ها استفاده می‌کنند.

همچنین CRM یک نرم افزار دارد که می‌توان از آن برای یکپارچه سازی سازمان و شرکت استفاده کرد. این نرم افزار یکی از اصلی‌ترین نرم‌افزارهای شرکتی است که همه فرآیندهای شرکت، سیاست‌های کاری و تمام افرادی که درون سازمان مشغول کار هستند را موظف می‌کند تا بصورت یکپارچه فعالیت کنند.

CRM چیست و قرار است چه کاری برای ما انجام دهد؟

CRM به طور ساده بیان می‌کند که اگر قرار است کسب و کار خودتان را ارتقا دهید و همچنین اگر می‌خواهید کسب و کار شما بتواند در مسیر رقابت با رقیبانش دوام بیاود، به یک سری استراتژی نیاز دارید که بر روی مشتری مداری شما تمرکز کند. همچنین باید بگویم که آشنایی با CRM اولین قدم در مسیر شناخت مشتری می‌باشد. مسلما شما در کسب و کار خود اهدافی برای فروش، فعالیت‌های تجاری و همچنین فعالیت‌های سودآوری دارید. برای اینکه بتوانید با تمام چالش‌های کسب و کار خود کنار بیایید نیاز دارید تا اطلاعات بروز شده بازار، داده‌های فروش، خدماتی که به مشتری ارائه می‌کنید، نوع بازاریابی که در کسب و کار خود استفاده می‌کنید و اطلاعاتی که برای شناخت بیشتر بازار و مشتریان خود از فضای مجازی دریافت می‌کنید را در یک پلتفرمی به نام CRM جایگذاری کنید.

با کمک سیستم CRM شما همه چیز را در یک داشبرد که چیدمانی ساده و قابل تنظیم دارد مشاهده می‌کنید. در این سیستم تمام اطلاعاتی که شما تا اکنون از مشتری خود کسب کرده‌اید موجود است. سابقه خریدهای قبلی مشتری، وضعیت سفارش آن‌ها، مشکلاتی که با آن دسته و پنجه نرم می‌کنند و… در این سیستم ثبت شده است.

CRM چیست و برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟

تا به اینجا من بخش کوچکی از مزایای CRM را برای شما بازگو کردم و حالا سوالی که مطرح می‌شود این است که CRM برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟ طبق آماری که وجود دارد می‌توان گفت که هرساله نمودار رشد CRM افزایشی است و این یعنی کسب و کارهای زیادی از این استراتژی استفاده می‌کنند. ولی چیزی که مهم است این است که شما باید باتوجه به نوع کسب و کار خود بر روی این موج CRM سوار شوید و از این استراتژی برای رشد و رونق دادن به کسب و کار خود استفاده کنید.

اگر شما کسب‌وکار کوچکی و تازه تاسیسی دارید، باید این قضیه را بدانید که میزان روابط شما با مشتری چقدر در موفقیت و به ثمر رسیدن کسب و کار شما تاثیر دارد. اما خب ارتباط گرفتن با مشتری آنقدرها هم که فکرش را می‌کنید آسان نیست و چالش‌های خودش را دارد. ولی اگر همچنان تمایل دارید بیشتر با CRM آشنا بشوید باید اول مطمئن شوید که می‌توانید از پس چالش زیر را به تنهایی بر بیایید و یا نمی‌توانید چالش‌های زیر را به تنهایی حل کنید و به کمک نیاز خواهید داشت. اگر فکر می‌کنید که به کمک نیاز دارید حتما از CRM کمک بگیرید.

این چالش‌ها به شرح زیر می‌باشند:

نمی‌توانید جریان سرنخ‌هایی که به سمت شما می‌آید را مدیریت کنید.
برایتان دشوار است که اطلاعات مشتری خود را در یک منبع مشخص جمع آوری کنید.
از فعالیت تیم‌های فروش خود خبر ندارید.
احساس می‌کنید خدمات رسانی به مشتری شما ضعیف است.
توانسته‌اید مشتریان با ارزش زیادی را در طول مدت کسب و کار خود به سمت خود بکشید.
نمی‌توانید از کار و فعالیت خود یک گزارش خلاصه و مفید تهیه کنید
اطمینان زیادی به مسیر موفقیت و رشد خود ندارید.

بنظر شما بزرگترین دارایی یک کسب و کار چیست؟

شاید برایتان خنده دار باشد اگر بگویم بزرگترین سرمایه و دارایی یک کسب و کار مشتریان آن است. زیرا ثروتی که یک کسب و کار می‌تواند به شما بدهد از مشتریان شما بدست می‌آید. اگر به شما سمت مدیریت یک سازمان و یا یک شرکت را بدهند روی کدام یک از بخش‌های زیر برای ارتقا دادن شرکت بیشتر فعالیت می‌کنید؟

تلاش می‌کنید که از استراتژی‌های مختلف استفاده کنید تا میزان سود دهی سازمان را افزایش دهید؟
تلاش می‌کنید تا فرآیندهای داخل شرکت را بهبود بدهید و از فرآیندهای اثربخشی استفاده کنید تا بتوانید هزینه‌های شرکت را کاهش دهید؟

خب باید بگویم وجود هر دو مورد بالا برای ارتقا یک شرکت و یا سازمان ضروری است. ولی باید روی مورد دوم بیشتر تمرکز کنید. زیرا زمانی که هزینه‌های یک شرکت بالا باشد، نمی‌تواند سودخالص زیادی کسب و کند و باید بیشتر درآمدش را پای هزینه‌هایش بگذارد. حال شاید برای شما سوال ایجاد شده باشد که سود یک شرکت به چه عواملی وابسته است؟ در پاسخ به این سوال شما می‌توانید با کمک گرفتن از استراتژی CRM سود خود را به روش زیر ارتقا بدهید.

روش‌هایی برای کاهش هزینه و افزایش سود کسب و کار

باید کاری کنید تا اکثر افرادی که به نزد شما می‌آیند به مشتری تبدیل شوند.
باید هوای مشتریان قبلی خودرا بیشتر داشته باشید و سعی کنید بیشترین میزان فروش شما به مشتری‌های قبلی باشد.
سعی کنید ارتباط قوی و صمیمی با مشتریان قدیمی خود داشته باشید و از نظرات آن‌ها در کسب و کار خود استفاده کنید.

همچنین پیشنهادی برای شما دارم که می‌تواند کمک بسیاری برای کاهش هزینه‌های شما باشد.

برای اینکه بتوانید هزینه‌های خودتان را کاهش دهید باید روی نوع تبلیغات و استراتژی‌هایی که برای تبلیغات استفاده می‌کنید بیشتر کار کنید. شما باید از تبلیغاتی استفاده کنید که هزینه کمتر و بهره‌وری و کارایی بیشتری دارد.
همچنین باید فعالیت و عملیات کارمندان سازمان خودتان را ارتقا بدهید و اطلاعات آن‌ها را بروز نگهدارید.
محصولات خود را بهبود بدهید و خدمات رسانی سازمان را در جهتی ببرید که در کنار کاهش هزینه کیفیت خودش را ازدست ندهد.

نکته‌ای که وجود دارد این است که شما باید بر روی خدمات پس از فروش خود سرمایه گذاری کنید. ولی نباید این سرمایه‌گذاری برای شما هزینه‌های زیادی را تولید کند. شما باید به فکر استراتژی‌هایی باشید که علاوه‌ بر اینکه در آن خلاقیت وجود دارد، بازدهی بالا و هزینه‌ کمتری نیز باشد.

CRM چیست و چند نوع CRM وجود دارد؟

اگر بخواهم تعریف دقیق‌تری راجع به CRM برای شما ارائه کنم باید بگویم که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استراتژی‌ها، ابزارها، راهکارها یا فرایندهایی است که تمام ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان بالفعل و بالقوه را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب و کار و رضایت مشتریان کمک می کند. همچنین در حالت کلی چهار نوع CRM تا به اکنون تعریف شده که به شرح زیر می‌باشد:

CRM عملیاتی
CRM تحلیلی
CRM مشارکتی
CRM استراتژیک

برای اینکه بتوانید از این استراتژی‎ در سازمان خود استفاده کنید نیاز دارید تا با اهداف پیاده سازی استراتژی CRM بیشتر آشنا شوید. هدفی که سیستم CRM برای شما دنبال می‌کند به شرح زیر است.

فرایندهای پیگیری در سازمان را بهبود می بخشد.
شناخت بیشتر مشتری و استفاده از استراتژی‌‌های مختلف برای ایجاد تعامل و ارتباط به صورت بلندمدت.
نقاط ضعف و قدرت شرکت‌ را به ما نشان دهد تا بتوانیم برای رفع‌ آن‌ها از استراتژی‌های مختلف استفاده کنیم.

CRM عملیاتی چگونه است؟

این نوع CRM فرآیند‌های ارائه هر گونه خدمت به مشتریان مانند بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. همچنین فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آن‌ها به نیاز‌های مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید، برای مثال مشتری از شما می‌خواهد تا او را در گروه افرادی بگذارید که به آن‌ها خدمات پس از فروش ارائه می‌کنید زمانی که شما از نرم‌افزار CRM استفاده کنید و داده‌های مربوط به فرآیندهای فروش و مشتری خود را در آن ذخیره کنید، می‌توانید در هر لحظه که بخواهید به واکنش‌هایی که مشتریان و شرکت نسبت بهم دیگر داشتند آگاهی پیدا کنید و حتی از پاسخ‌هایی که شرکت به درخواست‌های مشتریان می‌دهد آگاهی پیدا کنید.

CRM تحلیلی چیست؟

CRM تحلیلی فرآیندی است که با استفاده از آن می‌توانید داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری کرده‌اید را به اطلاعاتی تبدیل کنید که در روند تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیکی سازمان کمک کننده هستند. برای مثال اگر شما گزارش فروش ماهانه و سالانه خود را داشته باشید می‌توانید از محصولاتی که طرفدار زیادی دارند و فروش خوبی داشته‌اند با خبر شوید و یا برعکس شما می‌توانید از آمار محصولاتی که در فروش شکست خورده‌اند آگاهی پیدا کنید و در انتها تصمیم بگیرید که برای کاهش هزینه‌های شرکت و یا افزایش سود باید چه اقدامی انجام دهید.

CRM تعاملی چیست؟

CRM تعاملی رابط میان شما و مشتریان می‌باشد. به شما کمک می‌کند تا به مشتریان خود حس ارزشمند بودن القا کنید. در واقع CRM تعاملی به شما کمک می‌کند که بتوانید بازخورد‌ها و نظرات مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت کنید. همچنین درخواست‌هایی که مشتریان از شما دارند را راحت بشنوید و این درخواست‌ها را برای عملی شدن در سازمان به جریان بیندازید. کانال‌ها و راه‌های ارتباطی مختلفی برای اینکه بتوانید با مشتری خود در ارتباط باشید وجود دارد که برخی از این کانال‌های ارتباطی شامل تلفن، ایمیل، پیامک و… می‌باشند.

CRM استراتژیکی چیست؟

CRM استراتژی، کسب و کار شما را در زمینه مشتری محوری شکل می‌دهد و به شما در جذب مشتریان جدید کمک می‌کند. همچنین به شما کمک می‌کند تا بتوانید مشتریان فعلی خود را راضی و وفادار نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر ‌رنگی در سازمان شما دارد. به این دلیل که این استراتژی موجب می‌شود تا فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح و مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.

CRM چیست و چه مزایایی برای کسب و کار شما دارد؟

احتمالا تا الان شما متوجه یکسری از مزیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری شده اید. ولی در این بخش قرار است به صورت منسجم‌تر و دقیق‌تر با مزیت‌های CRM آشنا شوید. این مزیت‌ها به شرح زیر می‌باشند.

شما می‌توانید در یک پایگاه داده متمرکز اطلاعات مشتری خودرا جمع‌آوری کنید.
می‌توانید برای منظم کردن و بهبود بخشیدن به پیگیری و ارتباطات در سازمان از این ابزار کاربردی استفاده کنید.
کسب و کارها را از کارمندان فروش مستقل کنید.
مشتریان خود را باتوجه به میزان فعالیت و نوع رفتارشان به طور هوشمندانه دسته بندی کنید و راه‌حل‌هایی برای رفع چالش‌هایی که ممکن از طریق مشتریان برای شما بوجود می‌آید داشته باشید.
CRM به شما کمک می‌کند تا بتوانید از تصمیم‌های استراتژیکی بهتری در آینده استفاده کنید. برای این کار باید بتوانید گزارش کاملی از فعالیت کارمندان فروش، میزان هزینه‌های استفاده شده، نوع تبلیغات و بازدهی آن‌ها و میزان محصولاتی که به فروش رساندید، به کمک نرم افزار CRM تهیه کنید.

منظور از تهیه گزارش به کمک CRM چیست؟

یکی از بخش‌های مهم CRM تهیه گزارش آن است. شما باید برای گزارش نویسی آموزش ببینید. این گزارش باید اطلاعاتی که شامل موارد زیر به شما ارائه کند.

بتوانید فرصت‌های زیادی را از طریق استراتژی مارکتینگ کسب کنید.
بتوانید میزان افرادی که جذب محصول و خدمات شما شده‌اند و در آخر به مشتری تبدیل شده‌اند را شناسایی کنید.
بتوانید مراحل فروش و یا پایپ لاین فروش را بسنجید.
بتوانید رفتار مشتری را تحلیل کنید.
بتوانید دلایل عدم موفقیت در فروش خود را پیدا کنید.
بتوانید راهکارهایی که افراد را به مشتری تبدیل می‌کند پیدا کنید.
بتوانید گزارشی از عملکرد کارمندان فروش داشته باشید.

اثر CRM در کسب و کارهای کوچک

اگر شما بتوانید به طور صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید، تاثیری که بر کسب و کار کوچک شما می‌گذارد شگفت انگیز خواهد بود. این تاثیرات شامل موارد زیر است.

افزایش درآمد به ازای هر یک کارمندان فروش
افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
بهبود در نگهداری مشتریان فعلی
کاهش در هزینه های مارکتینگ

انتخاب یک CRM مناسب برای کسب و کار خود

هر کسب و کار باید باتوجه به نوع فعالیتش مدیریت ارتباط با مشتری مخصوص به خود را نیز داشته باشد. اگر شما نتوانید CRM مخصوص به کسب و کار خودتان را طراحی کنید، احتمال اینکه کسب و کار شما شکست بخورد زیاد است. برای اینکه بتوانید یک CRM مناسب طراحی کنید باید به نکات زیر دقت کنید.

CRM را بر اساس اولویت و اهداف سازمان خود تعیین کنید.
باید مدیران با تیم مشارکت داشته باشند.
با مشتری خود در ارتباط باشید و از نظرات او در بهبود کسب و کار خود استفاده کنید.
از فرآیند کسب و کار خود به خوبی آگاه باشید.
فرصت‌هایی که پیش روی سازمان شما هستند را شناسایی کنید و آن‌ها را به درستی اولویت بندی کنید.
از تجربه و نظرات افراد سازمانی برای بهبود عملکرد شرکت و یا سازمان کمک بگیرید.
باید تمام سازمان از یک نرم‌افزار مشخص استفاده کنند.
نظارت، پیگیری و تجزیه و تحلیل بر روی کارها را هیچگاه فراموش نکنید و بطور منظم انجام دهید.

چگونه سیستم CRM را در شرکت خود اجرا کنیم؟

برای اینکه بتوانید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت و یا سازمان ‌خود اجرا کنید نیاز دارید تا ۶ مرحله زیر را طی کنید.

اطلاعات مورد نیاز خودرا در خصوص مشتریان جمع‌آوری کنید.
اطلاعات جمع‌آوری شده را در یک پایگاه داده‌ای که در سازمان تمام کارمندان از آن استفاده می‌کنند ذخیره کنید.
اجازه دسترسی اطلاعات به کارمندان خود بدهید.
رفتار مشتری را با دقت تجزیه و تحلیل کنید.
باتوجه به رفتار مشتری سعی کنید پاسخ‌هایی برای مواجه شدن با چالش‌ها پیدا کنید و بازاریابی موثرتری داشته باشید.
مشکلات احتمالی که ممکن است در ارتباط با مشتری با آن‌ها روبرو شوید را از قبل شناسایی کنید تا در هنگام مواجه شدن با آن مشکلات بتوانید بدون فوت وقت به مشکلات مشتری رسیدگی کنید.

منظور از نرم‌افزار CRM چیست؟

درواقع منظور از نرم‌افزار CRM تمام فرایندی است که از زمانی که با مشتری آشنا می‌شویم شروع می‌شود و تا زمانی که این فرد به مشتری وفادار و قدیمی تبدیل شود ادامه دارد. بنابراین برای اینکه بتوانیم در هر مرحله از ارتباط با مشتری بصورت حرفه‌ای عمل کنیم نیاز داریم تا با اطلاعاتی که از مراحل قبلی از مشتری کسب کرده‌ایم مانند سابقه خرید، رفتار خاص مشتری و… باخبر باشیم. پس این اطلاعات را در یک پلتفرم مخصوص و مشترک در سازمان ذخیره می‌کنیم، تا بتوانیم راحت‌تر و سریع‌تر به این اطلاعات دسترسی پیدا کنیم.

CRM چیست؟ و انواع تکنولوژی آن

تا به اینجا راجع به معنای مدیریت ارتباط با مشتری زیاد صحبت کردمو حالا نیاز است نکات دیگرش را بررسی کنیم. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارای دو نوع تکنولوژی متفاوت می‌باشد: تکنولوژی با فضای ابری و تکنولوژی با فایل نصبی. در تکنولوژی با فایل نصبی سازمان یک فایل مخصوص را خریداری می‌کند که ممکن است از هزینه بالایی برخوردار باشد. همچنین در این نوع تکنولوژی تمام مسئولیت‌های نرم افزاری برعهده خود سازمان است. این مسئولیت‌ها شامل مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری از پایگاه داده می‌باشد. این نوع نرم‌افزار مناسب کسب و کارهای بسیار بزرگ است.

نرم افزار بعدی، نرم افزار با فضای ابری می‌باشد که برعکس نرم افزار با فایل نصبی هزینه و مسئولیت نگهداری کمتری دارد. سازمان از شرکت مورد نظر این نرم‌افزار را خریداری می‌کند و پس از آن دیگر سازمان وظیفه‌ای برای بروز کردن نرم‌افزار و امنیت آن ندارد و همه‌ی این مسئولیت‌ها بر دوش شرکت ارائه دهنده است. همچنین مزیت دیگری که این نرم افزار دارد این است که مدیر سازمان می‌تواند در هرجایی به اطلاعات داخل نرم‌افزار دسترسی داشته باشد.

کاربردهای نرم‌افزار CRM

شما می‌توانید با بررسی موارد زیر متوجه شوید که آیا به نرم‌افزار CRM نیاز دارید یا خیر. اگر کسب و کار شما موارد زیر نباشد شما نیازی به این نرم افزار ندارید.

کسب و کارهایی که دارای تیم فروش هستند.
کسب و کارهایی که از روش‌های بازاریابی مختلفی استفاده می‌کنند.
هر کسب و کاری که فاکتور فروش صادر می‌کند.
هر کسب و کاری که به مشتریان خود نشان می‌دهند که در اولویت آن‌ها قرار دارند.
هر کسب و کاری که تمایل به افزایش کارایی و بهره‌وری دارد.

CRM‌ چیست و چگونه باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود؟

پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار مهم برای موفقیت یک کسب و کار است. در کنار آن عواملی وجود دارد که باعث بالا رفتن میزان رضایت مشتری ما می‌شود. این عوامل شامل موارد زیر است:

از طریق شناسایی و درک نیاز مشتری باعث می‌شویم مشتری تجربه خرید لذت بخشی را داشته باشد.
از طریق پلتفرم‌های خاصی مانند تلفن و یا پلتفرم‌های ترجیحی مشتری، با مشتری ارتباط بگیریم.
باتوجه به نیاز و علاقه مشتری برای او محصولات مورد نیاز و کاربردی‌اش را تبلیغ کنیم.
خدمات پس از فروش برای مشتری خود ارائه کنیم.
با شناسایی و پیش بینی نیازهای مشتری سعی کنیم تا به نیازهای اساسی مشتری پاسخ دهیم.
سعی کنیم خاطره‌ خوبی از برند خود و همچنین از خرید محصولات خود در ذهن مشتری باقی بگذاریم.
سعی کنیم رضایت مشتری را جلب کنیم و از بوجود آمدن مشکلات جدید پرهیز کنیم.

سخن آخر

در این مقاله سعی کردم پاسخ کاملی به سوال CRM چیست بدهم. همچنین این تکته را از این مقاله متوجه شدیم که عامل رونق و پیشرفت یک کسب و کار موفق میزان رضایت مشتریان آن کسب و کار می‌باشد. کسب و کارهای کوچک و نوپا باید تلاش کنند تا دانش مدیریت ارتباط با مشتری را به خوبی فرا بگیرند تا بتوانند افراد زیادی را جذب کسب و کار خود کنند.

همچنین نکته‌ی دیگری که راجع به سیستم CRM به آن اشاره کردم این بود که این سیستم به کسب و کار شما کمک می‌کند تا بتوانید از هزینه‌ کردن در موارد اضافی پرهیز کنید و کمک می‌کند که شما از استراتژی‌هایی استفاده کنید که هزینه کمتر، سودآوری و کارایی بیشتری برای سازمانتان دارد. نکته‌ی دیگری که وجود دارد این است که سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا اطلاعات زیادی از مشتری خود داشته باشید و در صورت لزوم از این اطلاعات استفاده کنید.

ما در دانشگاه کسب و کار اطلاعات و مقالات زیادی از جمله پرسونا، قیف فروش، زنجیره فروش و… برای شما فراهم کرده‌ایم تا بتوانید به راحتی کسب و کار خودتان را با یک دانش بروز ارتقا دهید. ممنون که تا انتها همراه من در دانشگاه کسب و کار بودید.