مدیریت ارتباط با مشتری و یا CRM یکی از مهم‌ترین کارهایی است که هر صاحب کسب و کاری باید انجام دهد. مسئله‌ای که برای ما بسیار شفاف است این است که هر فروشنده‌ای تمایل دارد تا به تعداد مشتری‌هایش روز به روز اضافه شود. ولی نکته‌ای که وجود دارد این است که آیا شما تلاش کافی برای افزایش رضایت مشتری‌های خود دارید؟
مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود یافتن رضایت مشتری، سود و درآمد فروشندگان طراحی شده است. بنابراین این مقاله برای تمام افرادی که تمایل دارند تا مشتری‌های وفادار زیادی داشته باشند و همچنین میزان فروش آن‌ها روند افزایشی باشد مناسب است. برای اینکه بتوانید مدیریت ارتباط با مشتری را به خوبی فرا بگیرید با من در دانشگاه کسب و کار همراه باشید.
انواع مشتری
در دنیای کسب و کار مشتری‌های ما به چند دسته تقسیم می‌شوند:
- بسیار وفادار: مشتری است که تحت هیچ شرایطی برند مورد علاقه‌اش را تغییر نمی‌دهد.
- نیمه وفادار: مشتری است که از چند برند بطور همزمان استفاده می‌کند.
- وفادار ناپایدار: مشتری است که همیشه به دنبال جنس خوب و باکیفیت است و برندهایی که کمک کنند این افراد به اهدافشان برسند را انتخاب می‌کنند.
- غیر وفادار: مشتری است که به هیچ نوع برندی وفادار نیست و تنها تلاش می‌کند تا نیازهایش را برطرف کند.
بنابراین هدف CRM این است که مشتری‌های بسیار وفادار را حفظ کند و مشتری‌های وفادار ناپایدار و نیمه وفادار را به مشتری‌های بسیار وفادار تبدیل کند.
تعریف دقیق CRM
CRM از سه کلمه مجزا تشکیل شده است که به شرح زیر می‌باشد:
- Customer (مشتری): شخص و یا اشخاصی هستند که نقش حمایتی دارند.
- Relationship (روابط): باعث جذب مشتری‌های وفادار می‌شود.
- Management (مدیریت): استفاده از خلاقیت برای مشتری مداری و جذب مشتری.
بنابراین با ارتباط دادن این سه کلمه باهمدیگر می‌توان به هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی داشتن مشتری وفادار و افزایش سود حاصل از فروش و ارائه خدمات رسید.
تعریف کلی مدیریت ارتباط با مشتری
- باعث بهتر شدن رابطه مشتری با فروشنده می‌شود.
- استراتژی که باعث افزایش رضایت، جذب، شناسایی بهترین مشتریان می‌باشد.
- باعث بهتر شدن فرآیند کسب و کار و فروش می‌شود.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
- افزایش درآمد حاصل از فروش
- افزایش میزان روابط با مشتریان
- افزایش سود
- افزایش میزان رضایت مشتریان
- صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
در حالت کلی هدف مدیریت ارتباط با مشتری این است که با ایجاد روابط دوستانه با مشتری‌های خود، باعث شود تا مشتری‌ها نه به دلیل رفع نیاز بلکه به دلیل حفظ وفاداری از سازمان و یا برند ما خرید کنند.
ویژگی‌های مهم مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان‌ها و شرکت‌ها کمک می‌کند تا مخاطبین مختلفی را هدف قرار دهند، امتیازات مختلفی را برای این مشتریان درنظر بگیرند و بطور مرتب با مشتریان خودشان در ارتباط باشند. برای اینکه یک سازمان بتواند به درستی مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی کند، باید تلاش کند تا همه بخش‌های آن باهم هماهنگ باشند. در ادامه با ویژگی‌هایی که مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت و یا سازمان دارد آشنا می‌شویم.
ویژگی افزایش میزان فروش
زمانی که ارتباط مشتری با فروشنده بهتر و قوی‌تر می‌شود، مشتری تلاش می‌کند در ازای حس ارزشمندی که دریافت کرده وفاداری خودش را به فروشنده ثابت کند. میزان وفاداری که مشتریان دارند به شخصیت آن‌ها نیز مربوط می‌شود. ولی نکته‌ای که وجود دارد این است که شما باید از تمامی خلاقیت خود استفاده کنید تا بتوانید کسب و کار و خودتان را به عنوان یک برند جذاب در ذهن مشتری حک کنید. در اینصورت است که مشتری دیگر تمایل ندارد برای رفع نیازهایش به برندهای دیگر فکر کند. به این دلیل که به شما و برند شما اعتماد پیدا کرده است.
نکته‌ای که درباره مشتریان و مصرف کنندگان وجود دارد این است که بیشتر مصرف کنندگان تمایل ندارند که هزینه و وقت زیادی را برای پیدا کردن برند جدید صرف کنند. بنابراین شما به هر میزان ارتباط قوی‌تری با مشتری خود داشته باشید، به همان اندازه می‌توانید میزان فروش خودتان را نیز افزایش دهید.
بهبود خدمات مشتری
شاید بهتر است بگویم یکی از مهم‌ترین عواملی که باعث جذب مشتری می‌شود خدماتی است که شما به آن‌ها ارائه می‌کنید. ارائه خدمات به مشتری مساوی میزان ارزشی است که مشتری برای شما دارد. برای اینکه بتوانید خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه کنید راه‌های زیادی وجود دارد. برای مثال شما می‌توانید خدمات مشاوره‌ای قبل از خرید و یا پس از خرید داشته باشید.
همچنین شما باید به این نکته توجه کنید که مشتریانی که نزد شما برای خرید کالا می‌آیند بطور کامل مطمئن نیستند که دقیقا دنبال چه کالاهایی هستند و یا برندهای زیادی را نمی‌شناسند. این افراد تنها یک اطلاعات کلی راجع به یک محصول خاص دارند. بنابراین شما می‌توانید با ارائه یک مشاوره کاربردی به سوالات بی‌جوابی که در ذهن مشتری وجود دارد پاسخ بدهید.
خدمات پس از فروش نیز یکی دیگر از عواملی است که باعث بالاتر رفتن میزان فروش شما می‌شود. به این دلیل که مشتری زمانی که احساس کند حتی پس از خرید کالا باز میتواند با شما در ارتباط باشد و پشتیبانی شما را داشته باشد، با خیال راحت‌تری کالای مورد نظرش را خریداری می‌کند. حتی ممکن است تا کسب و کار شما را به افراد دیگر پیشنهاد کند. بنابراین تلاش کنید خدماتی که به مشتری ارائه می‌کنید را ارتقا دهید.
چرا ارتباط با مشتری برای ما اهمیت دارد؟
برای اینکه بتوانید به این سوال پاسخ مناسبی دهید باید یکسری سوال از خودتان بپرسید. برای مثال باید بپرسید که:
- مشتری‌های ما چه کسانی هستند؟
- چطور می‌توانیم با آن‌ها در ارتباط باشیم؟
- مشتری‌ها چگونه با ما و کسب و کار ما تعامل دارند؟
- مشتری‌های ما بیشتر دنبال چه کالاهایی هستند؟
یکی از دلایلی که باعث افزایش نارضایتی در مشتریان می‌شود عدم هماهنگی کارمندان شما می‌باشد. تمام تیم‌هایی که برای یک کسب و کار تلاش می‌کنند باید با همدیگر هماهنگ باشند. زیرا زمانی که این تیم‌ها مجزا از هم فعالیت کنند، حسی که به مشتری شما دست می‌دهد این است که او با یک شرکت ارتباط دارد نه یک مجموعه از افراد.
همچین باید شما مشتری‌های خودتان را بشناسید، زمانی که با نیازهای مشتری آشنا شوید می‌توانید پیشنهادهایی که مرتبط با نیازهای او می‌باشد را مطرح کنید. در این حالت احتمال اینکه مشتری پیشنهاد شما را قبول نکند، بسیار پایین می‌آید.
نکته‌ای که برای ارتباط با مشتری وجود دارد این است که تمام مشتریان راه‌های ارتباطی یکسانی را ترجیح نمی‌دهند. بنابراین برای اینکه شما بتوانید با مشتری‌های خود در ارتباط باشید باید از راه ارتباطی مورد علاقه‌شان مطلع شوید. این کار باعث می‌شود تا مشتری احساس ارزشمندی داشته باشد.
چه کسب و کارهایی به مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند؟
برای پاسخگویی به این سوال باید بگویم که هر کسب و کاری که بخواهد رابطه‌ی خود را مشتریان حفظ کند و افزایش فروش داشته باشد باید از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کند. ولی دو گروه از شرکت‌ها هستند که بیشتر به CRM نیاز دارند.
گروه اول شرکت‌هایی هستند که محصولاتی به مشتریان ارائه می‌دهند، که حتما باید خدمات پس از فروش و پشتیبانی داشته باشند. برای مثال شرکت‌هایی که نرم افزار طراحی می‌کنند و یا شرکت‌هایی که برای سایر شرکت‌ها نیرو استخدادم می‌کنند.
و یا شرکت‌هایی که فعالیت طراحی دارند و باتوجه به درخواست مشتری اقدام به طراحی کالا برای آن‌ها می‌کنند. برای مثال شرکت‌های جواهرسازی و یا شرکت‌های معماری و دکوراسیون داخلی.
انواع مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری
مدل‌های مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که هر کسب و کاری باتوجه به استراتژی که دارد میتواند از یک و یا چندتا از این مدل‌ها برای ارتقای کسب و کارش استفاده کند. این مدل‌ها شامل موارد زیر هستند:
- CRM استراتژیک
- CRM عملیاتی
- CRM تحلیلی
- CRM مشارکتی
CRM استراتژیک چگونه عمل می‌کند؟
در مدل استراتژیک تمرکز تیم و شرکت بر روی جذب مشتری، حفظ و افزایش میزان رضایت مشتری می‌باشد. بنابراین شرکت‌ها برای اینکه میزان وفاداری مشتری خود را افزایش دهند، نیاز است تا از یکسری از ابزارهای موجود برای آگاهی پیدا کردن از میزان رضایتی که مشتری از کالا و خدمات شرکت داشت استفاده کنند. نظرات و انتقاداتی که مشتریان دارند باعث می‌شود تا شرکت‌ها برای ارتقای محصول خود از آن‌ها استفاده کنند.
CRM عملیاتی چگونه عمل می‌کند؟
مدل عملیاتی یکی از مهم‌ترین مدل‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. این مدل به منظور یکپارچه سازی سه بخش اساسی و مهم یعنی بازاریابی، فروش و خدمات در شرکت‌ها اجرا می‌شود. در این مدل با کمک یک داشبورد تمام اطلاعات، وظایف و جریان کارها قابل بررسی می‌باشند. همچنین تمام اطلاعات لازم برای انجام وظایف در اختیار کارمندان قرار میگیرد. همچنین شرکت‌ها برای کاهش پیدا کردن هزينه‌هاي عملیاتی شرکت از این مدل استفاده می‌کنند.
CRM تحلیلی چطور عمل می‌کند؟
این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری برای تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری می‌باشد. شرکت با توجه به اطلاعاتی که از قبل از مشتریان خود دریافت کرده‌اند، می‌توانند مشتریان را دسته بندی کنند و باتوجه به نیازها و سلایق آن‌ها محصولات خود را تبلیغ کنند. این اطلاعات میتواند از راه‌های مختلفی مانند سابقه فروش، نظرسنجی، مصاحبه و شبکه‌های اجتماعی کسب شوند.
CRM مشارکتی چگونه عمل می‌کند؟
کسب و کار موفق کسب و کاری است که بتواند علاوه با مشتریان با کلیه ذینفعان یعنی تامین کنندگان، فروشندگان، توزیع کنندگان نیز رابطه خوبی داشته باشد. برای اینکه این ارتباط خوب شکل بگیرد مدیریت ارتباط با مشتری از نوع مشارکتی، افراد، فرآیند و داده را در کنار همدیگر قرار می‌دهد بطوریکه شرکت توانایی خدمات رسانی بهتر به مشتریان را پیدا کند.
این کار باعث می‌شود از هزینه‌هایی که برای خدمات رسانی به مشتریان انجام می‌شد کاسته شود. به عبارت دیگر این نوع از CRM نیاز مشتری را بهتر درک می‌کند و این موضوع باعث می‌شود تا شرکت‌ها برای اینکه بتوانند میزان رضایت مشتری را بالا ببرند، محصولات و خدماتی در راستای رفع نیازها به آن‌ها معرفی کنند.
شرکت‌های معروفی با مدیریت ارتباط با مشتری صحیح
مدیریت ارتباط با مشتری شرکت اپل
یکی از عواملی که باعث پیشرفت و رشد شرکت اپل شد استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری بود. اگر تا به حال از دستگاه‌های اپل استفاده کرده باشید متوجه شده‌اید که تنها شما می‌توانید پس از ثبت apple ID از امکانات اپل استفاده کنید. برای مثال شما تا زمانی که اپل ایدی را وارد دستگاه خود نکرده باشید نمی‌توانید از امکاناتی نظیر اپ‌استور، اپل موزیک، فیس تایم، آی کلاد و … استفاده کنید. بنابراین شما پس از ثبت اپل ایدی می‌توانید از امکاناتی که شرکت اپل در دستگاه شما برای شما مهیا کرده است به راحتی استفاده کنید.
اپل آیدی به این صورت کار می‌کند که اطلاعاتی که در نرم افزارهای مختلف جست و جو کردید را ذخیره می‌کند و سپس باتوجه به سلیقه‌ی شما به شما مواردی را پیشنهاد می‌دهد. این کار شرکت اپل باعث شده است تا یک بازاریابی هدفمند و بدون زحمت زیادی داشته باشد.
CRM آمازون
آمازون از معروف‌ترين شرکت‌هایی است که خرید آنلاین و ارسال به نقاط مختلف کشورها دارد. یکی از دلایلی که باعث موفقیت آمازون شد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این شرکت است. آمازون یکی از بزرگترين زیرساخت‌های CRM را در کل جهان دارد که از اطلاعات مشتریان در هنگام خرید برای شخصی سازی تجربه خرید آنلاین کاربران استفاده می‌کند.
این شخصی سازی از اینجا آغاز می‌شود که شما برای اینکه بتوانید سفارش خود را در آمازون ثبت کنید نیاز است تا از قبل در سایت این شرکت یک حساب شخصی ایجاد کرده باشید. سپس آمازون میتواند سابقه خریدها و جست و جوهای شما را دنبال کند تا بتواند در آینده باتوجه به سلیقه و علایق شما موارد موردعلاقتان را به شما نشان دهد.
انواع راه‌های ارتباط با مشتری
برای اینکه بتوانید با مشتریان خود ارتباط داشته باشید، راه‌های زیادی وجود دارد که شامل موارد زیر می‌باشند:
- استفاده از رویکردهای مختلف.
- پاسخ دادن به نگرانی‌های مشتریان.
- از تمام تلاش خود برای وفادار کردن مشتری استفاده کنید.
- مشتریان خودرا در زمان‌های مشخصی پیگیری کنید.
- در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید.
استفاده از رویکردهای مختلف
استفاده از رویکردهای مختلف در کسب و کارها بسیار مهم است؛ زیرا زمانی که کسب و کارها برای ارتباط با مشتری از راه‌های مختلفی استفاده کنند باعث می‌شود تا به مشتری حس ارزشمند و مهم بودن را انتقال دهید. بنابراین زمانی که به مشتری‌های شما این حس مهم بودن القا شود، دیگر حاضر نیستند به جایی بروند که این احساس را نداشته باشند.
پاسخ دادن به نگرانی‌های مشتری
تعهد داشتن به کسب و کار خودتان باعث می‌شود تا مشتری احساس بهتر و اطمینان بیشتری به شما داشته باشد. بنابراین شما نباید کسب و کار خودتان را تنها محدود به زمان‌هایی کنید که شرکت بدون چالش است و مشتریان از فعالیت شما رضایت دارند. بلکه باید در هر شرایطی که شرکت در آن قرار دارد با مشتریان خود در ارتباط باشید و سعی کنید به نگرانی‌های آن‌ها پاسخ دهید.
تلاش برای وفادارسازی مشتریان
مهارت ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که شما و کارمندان شما باید آن را بیاموزند. زیرا هرچه ارتباط بهتری با مشتریان خودتان داشته باشید، مشتری اعتماد بیشتری نسبت به کسب و کار شما پیدا می‌کند. کسب و کارهای کوچک معمولا ارتباط نزدیکتری به مشتریان خودشان دارند و این امر باعث می‌شود تا کسب و کارهای کوچک رشد بهتری داشته باشند.
پیگیری مشتری در زمان‌های مشخص
یکی از راه‌هایی که باعث جلب اعتماد و وفادارسازی مشتری می‌شود، پیگیری مشتریان پس از خرید کالا و خدمات می‌باشد. اگر مشتری از شما کالا و یا خدماتی را دریافت کرده، شما می‌توانید برای اطمینان پیدا کردن از میزان رضایت مشتری از خدمات و کالای شما، با او تماس بگیرید و نظر او را در ارتباط با کالا و خدمات بپرسید. معمولا مدیران علاقه‌ای ندارند تا با شکایات و یا سوالات مشتریانشان روبرو شوند. اما اگر شما بتوانید به شکایات مشتریان خودتان رسیدگی کنید می‌توانید یک تعامل خوب با مشتریان خود ایجاد کنید.
فعالیت در شبکه‌های اجتماعی
با وارد شدن کسب و کارها به فضای مجازی، انقلاب گسترده‌ای در کسب و کارها ایجاد شد. کسب و کارها توانستند ارتباط بهتر و نزدیکتری با مشتریان خودشان برقرار کنند. همچنین کسب و کارها توانستند علاوه بر اینکه با مشتریان محلی خودشان در ارتباط هستند نظر مشتریان سایر شهرها را نیز به کسب و کارشان جلب کنند و از این طریق مشتریان بیشتری جذب کنند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
این نرم افزار فعالیت پیچیده تیم‌های فروش و سایر تیم‌ها را بهم متصل می‌کند و تمام فعالیت آن‌ها را پشتیبانی می‌کند و اینگونه باعث می‌شود تیم شما همگام بایکدیگر و در تعامل نگهداشته شوند و نیروهای شما از زمان جهت پیشبرد بهینه اهداف خود، حداکثر استفاده را کنند. برای مثال دیگر کارمندان از انجام کارهای بی‌ارزش و اضافی اجتناب می‌کنند.
جمع بندی
در دنیایی زندگی می‌کنیم که کسب و کارهای زیادی شکل گرفتند و یا در حال شکل گیری هستند و این موضوع باعث بالاتر رفتن رقابت در بین کسب و کارها شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از راه‌هایی است که اگر آن را با خلاقیت ترکیب کنید، می‌توانید از بیشتر رقیبان خود پیشی بگیرید. این نوع مدیریت به شما کمک می‌کند تا مشتریان و نیازهایشان را بهتر بشناسید و همچنین تمام تیم‌هایی که در کسب و کار شما فعالیت می‌کنند را با یکدیگر هماهنگ کنید.
ممنون که تا انتها همراه من در دانشگاه کسب و کار بودید. می‌توانید مقالات زیادی را در خصوص ارتقا کسب و کار خود و یا درباره ایده‌های زیادی برای راه اندازی یک کسب و کار موفق در دانشگاه کسب و کار مطالعه کنید. اگر سوال و یا تجربه‌ای در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری دارید حتما با ما در اشتراک بگذارید.
سلام خیلی مچکرم بابت راهنمایی خوبتون
درود هادی عزیز
خوشحالم که مطلب مفید بوده واستون.